Da Ihre Marke weiterhin ihre digitalen Fähigkeiten ausbaut, ist es entscheidend für Ihren Erfolg, so omnichannel wie möglich zu bleiben. Der Fokus auf den Ausbau hybrider Interaktionen, die Menschen und Technologie kombinieren, ist hierbei der Schlüssel.
Allerdings gaben zwar 48 % der Versicherer an, dass CX-Technologien eine wichtige Rolle in ihrem Geschäft spielen, aber nur 26 % planen, ihre Investitionen in CX-Technologien zu erhöhen.18 Dies könnte langfristig problematisch werden, da die Branche mit sich wandelndem Verbraucherverhalten und einer stärkeren Interaktion mit Kunden konfrontiert ist. Ein klarer Blick auf Technologie und die konsequente Verbesserung dieser Funktionen können ein hervorragendes Kundenerlebnis fördern.
Der Wandel hin zu zusätzlichen Interaktionsmöglichkeiten für Versicherungsnehmer wird positiv aufgenommen. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass der Anstieg an Kritikern auf ein zu kompliziertes digitales System der Versicherer, mangelnden Support oder lange Bearbeitungszeiten zurückzuführen ist.
Doch bei der Vielzahl an verfügbaren Technologien stellt sich die Frage, wie man priorisiert, was den Verbrauchern am wichtigsten ist. Laut Gartner legen Verbraucher höchsten Wert auf Sicherheit, Effizienz bei der Schadensbearbeitung und benutzerfreundliche Möglichkeiten, wichtige Informationen zu finden, um ihr Kundenerlebnis zu optimieren.19
Insbesondere KI-Technologie wird die Versicherungsbranche transformieren und erheblichen Mehrwert schaffen, wenn sie nicht nur auf Versicherungspolicen angewendet wird, sondern auch die Preisgestaltung und das Underwriting revolutioniert. KI wird den Prozess der Angebotserstellung und Schadensregulierung verbessern.
Ein Beispiel: Nach einem Autounfall könnten Sie Ihr Smartphone nutzen, um Ihren Versicherer zu informieren. KI könnte dann die Reparaturkosten anhand der von Ihnen aufgenommenen Bilder des beschädigten Fahrzeugs analysieren und einschätzen.20
Versicherungsinteraktionen nach Kanal (% der Versicherungskunden)
Quelle: Gartner, “2020 Gartner COVID-19 customer experience survey.”
Digitale Interaktionen nach NPS-Kategorie
Quelle: Bain and Dynata, “Customer insurance trends study.”
Positiver Einfluss der Implementierung von Chatbots21
Steigerung der Verkäufe durch Angebotsabschlüsse außerhalb der Geschäftszeiten über Chatbots
Reduzierung der Bearbeitungszeit für Kunden, die bereits mit einem Bot interagiert haben
Besondere Aufmerksamkeit auf den Einsatz von Chatbot-Technologie zu richten, um Geschwindigkeit und Effizienz für Versicherungsnehmer zu steigern, ist entscheidend. Technologieorientierte Versicherer wie das US-amerikanische Unternehmen Lemonade bieten Haus- und Mieterversicherungen ohne Papierkram, mit geringeren Gebühren und sofortigen Antworten an. Durch den Einsatz von Bots versprechen sie, Versicherungsnehmer in nur 90 Sekunden zu versichern und Schäden in weniger als drei Minuten zu regulieren.
Daten und Analysen werden ebenfalls eine Schlüsselrolle in der parametrischen oder nutzungsbasierten Versicherung spielen, bei der umfangreiche Hardware eingesetzt wird, die Verbraucher installieren, um spezifische Metriken für dieses Versicherungsmodell zu erfassen. Seit der Einführung des Smartphones ermöglicht es die Fähigkeit, den Standort von Verbrauchern und ihre Geschwindigkeit zu verfolgen, Daten zu liefern, die über den offensichtlichen Bereich der Kfz-Versicherung hinausgehen. Dies gibt allen Versicherern die Möglichkeit, Risiken genauer zu bewerten und maßgeschneiderte Versicherungsprodukte zu variablen Tarifen anzubieten, die auf dem individuellen Verhalten eines Verbrauchers basieren.
Darüber hinaus kann der Einsatz von Blockchain die Geschwindigkeit in vielen Bereichen der Versicherungsbranche verbessern, da alle relevanten und präzisen Details einer Police oder früherer Schadensfälle auf der Blockchain verfügbar sind. Dies ermöglicht es Verbrauchern, Versicherungszahlungen schneller und effizienter zu erhalten. Schließlich ermöglichen APIs die Integration personalisierter Versicherungsprodukte direkt beim Kauf, beispielsweise beim Erwerb eines Laptops.
Top-Verbrauchererwartungen bei Versicherungstransaktionen
Die Transaktion ist sicher und geschützt.
Schnelle Reaktion und Schadenregulierung im Notfall.
Inhalte sind leicht zu finden.
Bereitstellung von Beratung zum richtigen Produkt.
Die Transaktion erfolgt schnell.
Quelle: Gartner, “Top 3 customer experience trends for digital insurance 2022.”
18 & 19 - Gartner, “Top 3 customer experience trends for digital insurance 2022,” gartner.com.
20 - Raconteur, “Insurtech innovation: 5 trends for 2022,” raconteur.com.
21 - Kearney, “Digitization in insurance: A golden opportunity for GCC insurers to get ahead of the competition,” kearney.com.