Seit Jahren sprechen Versicherungsunternehmen von der Verbraucherzentrierung als Priorität, hatten jedoch Schwierigkeiten, dies umzusetzen. Dies muss auf eine grundlegende Weise neu gedacht werden. Tatsächlich hat LIMRA, eine gemeinnützige Handelsorganisation, festgestellt, dass mehr als 58 % der Versicherer für Gesundheit, Eigentum, Leben und Invalidität es versäumt haben, ihre Versicherungspoliceninhaber oder potenziellen Verbraucher zu kontaktieren. Verfolgen Sie einen überlegteren Ansatz für die Kundenbetreuung, indem Sie mehrere Kanäle integrieren, die den Verbrauchern ein nahtloses und müheloses Erlebnis bieten. Verbraucher müssen in der Lage sein, das Kanalnetz einfach zu navigieren und je nach Bedarf die Kanal-Kombination zu nutzen, während sie während der gesamten Reise eine konsistente Informationsbereitstellung genießen.
Die Chance der Versicherer, eine nahtlose Omnichannel-Strategie zu verbessern.7
Der Versicherten geben an, dass Versicherer nur eine "moderate" Ausgereiftheit aufweisen (es gibt einige Integrationen, aber Verbraucher können nicht nahtlos zwischen den Kanälen wechseln).
Nur 6% der Versicherten geben an, dass Versicherer eine „hohe Ausgereiftheit“ aufweisen (Kanäle sind vollständig integriert und bieten eine nahtlose Kundenerfahrung).
Der Schlüssel zum Erfolg im Omnichannel liegt in drei Faktoren: Engagement, Empowerment und emotionale Verbindung.
Engagement
Zeit ist entscheidend, wenn es darum geht, mit Verbrauchern zu interagieren, und die Anzahl der Berührungspunkte muss in den richtigen Kanälen erhöht werden. Marken sollten proaktiv sein und ihre Policeninhaber kontaktieren, bevor diese Hilfe benötigen, wie zum Beispiel durch das Teilen verfügbarer Ressourcen im Bereich Reise- oder Lebensversicherung, wenn wichtige oder lebensverändernde Ereignisse eintreten. Die Wahl eines Kanals wie WhatsApp kann beispielsweise eine kreative und produktive Möglichkeit sein, Verbraucher auf einer vertrauten und einfach zu bedienenden Plattform zu erreichen.
Digitale Kanäle: Benutzerfreundlichkeit als Schlüssel zum Erfolg
Besondere Aufmerksamkeit sollte digitalen Kanälen gelten, die das Verbrauchererlebnis verbessern können – vorausgesetzt, Unternehmen gestalten diese benutzerfreundlich, damit sie von Versicherungsnehmern auch genutzt werden. So haben beispielsweise Anbieter von Kfz-Versicherungen beeindruckende Ergebnisse in ihren CX-Werten durch eine starke Umsetzung ihrer digitalen Kanäle erzielt. „Die Gesamtzufriedenheit mit dem Schadenabwicklungsprozess bei Kfz-Versicherungen erreicht mit 880 Punkten (auf einer Skala von 1.000) ein Rekordhoch, was einem Anstieg von acht Punkten gegenüber 2020 entspricht.“8
Besondere Aufmerksamkeit sollte digitalen Kanälen gelten, die das Verbrauchererlebnis verbessern können – vorausgesetzt, Unternehmen gestalten diese benutzerfreundlich, damit sie von Versicherungsnehmern auch genutzt werden. So haben beispielsweise Anbieter von Kfz-Versicherungen beeindruckende Ergebnisse in ihren CX-Werten durch eine starke Umsetzung ihrer digitalen Kanäle erzielt. „Die Gesamtzufriedenheit mit dem Schadenabwicklungsprozess bei Kfz-Versicherungen erreicht mit 880 Punkten (auf einer Skala von 1.000) ein Rekordhoch, was einem Anstieg von acht Punkten gegenüber 2020 entspricht.“9
Verbraucher nutzten digitale Tools, um Fotos über digitale Kanäle hochzuladen und so den Schätzungsprozess und Statusaktualisierungen zu unterstützen. Da diese digitalen Tools jedoch nicht immer den Erwartungen entsprachen, musste Supportpersonal eingreifen. Diese Unterbrechung zwischen digitalen Tools und deren Funktionalität beeinträchtigte das Kundenerlebnis, anstatt es zu verbessern.
Empowerment
Die Bereitstellung von Self-Service-Kanälen, Inhalten und Ressourcen in einer einfachen, leicht verständlichen Weise stärkt das Vertrauen zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Da die meisten Versicherungsprodukte komplex sind, können transparente Preisgestaltung und keine versteckten Ausschlüsse wesentlich dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen und langfristigen Kundennutzen zu schaffen. Effiziente Wege, Ihr Wissen zu teilen, könnten unter anderem leicht navigierbare Webseiten mit umfangreichen FAQs, Apps mit Push-Benachrichtigungen und Chatbots für sofortige Antworten sein.
Emotional connection
Nutzen Sie Daten, um Agenten spezifische Informationen über Kunden bereitzustellen, damit Empathie und Emotionen auf produktive Weise eingesetzt werden können, um optimal zu kommunizieren und verschiedene Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Im Bereich der Autoversicherung können Agenten beispielsweise Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) einsetzen, um vorgeschlagene Antworten und spezifische Formulierungen zu nutzen, die Empathie gegenüber Versicherungsnehmern vermitteln, die in Verkehrsunfälle verwickelt waren. Dies bietet zusätzliche Unterstützung und Orientierung, um Vertrauen und Fürsorge in Gesprächen mit dieser speziellen Kundengruppe zu fördern.
6 - Swiss Re, “Why insurers need to care more about customers and how to do it in a digital age,” swissre.com.
7 - Gartner, “Top 3 customer experience trends for digital insurance 2022,” gartner.com.
8 - J.D. Power, “Auto insurance claim satisfaction rises on combination of soaring vehicle values and growth of straight-through-processing claims management, J.D. Power finds,” jdpower.com.
9 - J.D. Power, “P&C insurers encounter digital growing pains amid large scale disruption,” jdpower.com.