Ein modernes Kundenerlebnis (CX) bedeutet, über die Kanäle hinauszudenken, die für die Interaktion mit den Verbrauchern genutzt werden. Stattdessen sollte der Fokus darauf liegen, wie neue Lebensstile der Verbraucher neue oder stark angepasste Produkte erfordern. Da immer mehr Menschen remote arbeiten, können sich die Verbraucher flexibler bewegen, was sicherlich Vorteile mit sich bringt, aber auch inhärente Risiken. Dies führt zu einem größeren Bedarf an bestimmten Versicherungsprodukten.
Mit diesen neuen Lebensstilen entsteht auch die Nachfrage nach neuen Produkten. Ein Beispiel dafür ist Allstates Drivewise, ein belohnungsbasiertes Kfz-Versicherungsprogramm, das Telematik nutzt und eine neue wertschöpfende Lösung darstellt, die Verbraucherinteraktionen fördert.
Aber wie setzt man die Schwerpunkte auf die wesentlichen Elemente, um die Kundenbindung zu sichern, wenn die Boomergeneration vom Eigenheim zum Mieten übergeht und der Preis nicht mehr an erster Stelle steht? „Der generationaler Wechsel vom Eigenheim zum Mieten stellt ein erhebliches Risiko für die Kundenbindung dar, es sei denn, Versicherer finden eine bessere Möglichkeit, die Loyalität der Verbraucher in dieser kritischen Lebensphase aufrechtzuerhalten.“
Sich auf diese treibenden Faktoren zu konzentrieren, ist entscheidend für eine starke Kundenbindung Ihrer Marke. Neben der richtigen Strategie für den Übergang in verschiedene Lebensphasen sollten Versicherer auch den Fokus auf Verbraucher legen, die in einer schnelllebigen Welt leben und sofortige Zufriedenheit durch sofortige Antworten erwarten.
Das bedeutet, dass Ihre Marke Geschwindigkeit als einen entscheidenden Faktor bei der Bereitstellung von Policen und der Zahlung von Ansprüchen berücksichtigen muss, um mit der Nachfrage der Verbraucher Schritt zu halten.
Die richtige Technologie und ein qualifiziertes Team, das neue Kundenkanäle unterstützt, sind entscheidend für Ihre übergeordnete Strategie zur Schadensbearbeitung. Das Anbieten von Self-Service-Optionen und innovativen mobilen Apps, die durch Direktüberweisungen unterstützt werden, ist ebenfalls eine großartige Möglichkeit für Verbraucher, Schadenfälle effizient und zeitnah zu melden und Zahlungen zu erhalten.
Es muss jedoch auch berücksichtigt werden, dass diese neu gewonnene Effizienz in der Schadensbearbeitung Auswirkungen auf Ihren Cashflow haben kann. Mit Milliarden, die jedes Jahr in Schadenersatzzahlungen fließen und weniger Zeit zwischen Schadensmeldung und Auszahlung verstrichen wird, kann dies messbare Auswirkungen auf die Zinserträge aus eingezogenen Prämien haben. Ein Gleichgewicht zwischen der Bereitstellung einer optimalen Kundenerfahrung (CX) und der Aufrechterhaltung gesunder Finanzen kann die Kundenbindung erhöhen und letztlich den Gewinn steigern.
Schlüsselfaktoren, um die Kundenloyalität zu erhalten5
1 - Gutes Service Erlebnis
2 - Markenreputation
3 - Produkt Bundles
4 - Bequemlichkeit
5 - Preis
4 & 5 - J.D. Power, “Home insurers struggle with customer loyalty as boomers flock to rental market, J.D. Power finds,” jdpower.com.