Einleitung
Die Versicherungsbranche ist teils dafür bekannt, passiv, träge und teilweise kompliziert zu sein. Mit einem jährlichen Umsatz von über 5 Billionen USD als eine der größten globalen Branchen spielt sie jedoch eine entscheidende Rolle in den heutigen Wirtschaftssystemen.1
Die COVID-19-Pandemie stellte die Versicherungsbranche vor eine beispiellose Herausforderung, auf die sie schnell reagierte. Versicherungsunternehmen boten finanzielle Absicherung und Risikominderung für Einzelpersonen, kleine Unternehmen, Großkonzerne, gemeinnützige Organisationen und Regierungen an.
Dabei stehen sie erst am Anfang eines tiefgreifenden Wandels in Richtung Innovation und digitaler Interaktion. Beispielsweise wurden Sach- und Unfallversicherer aus ihrer Komfortzone gedrängt und setzten verstärkt auf digitale Lösungen und Technologien, um berührungslose Schadensabwicklungsprozesse zu schaffen. Dazu gehören mobile Schadenbearbeitungszentren, die Luftbildsysteme und virtuelle Tools zur Schadensbewertung nutzen. Lebensversicherer führten Online-Anträge für Invaliditätsversicherungen ein und revolutionierten den Underwriting-Prozess für Lebensversicherungen durch den Einsatz digitaler Gesundheitsdaten.
Durch diese schnelle und innovative Anpassung der Versicherungsunternehmen an die Bedürfnisse der Verbraucher während der Pandemie sind die Erwartungen der Kunden deutlich gestiegen. Menschen suchen nun aktiver Schutz und gehen proaktiver auf ihre Versicherer zu. Dieses veränderte Verbraucherverhalten macht die Customer Experience wichtiger denn je.
Die Branche befindet sich in einer Zeit des Umbruchs, und genau jetzt haben Sie die Chance, eine moderne CX zu maximieren und dauerhaften Kundennutzen zu schaffen.
1 - McKinsey and Company, “State of property and casualty insurance,” mckinsey.com.