Não é exagero dizer que a indústria automotiva está passando pela maior revolução de sua história. Graças a novas tecnologias, novas regulamentações e novas formas de competição, as mudanças que já estão em andamento serão mais profundas do que a abertura da primeira concessionária, o lançamento da linha de montagem ou a expansão das cadeias de suprimento globalmente integradas em termos de como elas definirão e remodelarão a indústria nos próximos anos.

Além de uma mudança programada e obrigatória do motor de combustão interna para formas de propulsão eletrificadas - ou pelo menos descarbonizadas -, na última década, a indústria viu não apenas o surgimento de marcas automotivas diretas ao consumidor (D2C) para competir com as fabricantes de equipamentos originais (OEMs) tradicionais, mas também o nascimento de uma nova geração de empresas disruptivas, nativas digitais que, por meio de insights orientados por dados, análises e integração perfeita, estão fornecendo uma alternativa viável e crescente à própria noção de propriedade de veículos.

E as mudanças não param na propriedade; a definição de automóvel em si está sendo desafiada. Além de avançar em direção à eletrificação, os carros estão se tornando mais conectados e com maior capacidade de condução autônoma a cada ano que passa. Esta transição quebrará o vínculo emocional entre o carro e o motorista? O carro deixará de ser um produto e se tornará um serviço?

Mas, claro, toda revolução industrial cria oportunidades e confusões em igual medida e, quando um desafio pode ser identificado e superado, ele deixa de ser um obstáculo e se torna uma oportunidade de crescimento.

No entanto, antes que a indústria automotiva tradicional possa começar a navegar esses desafios futuros, ela precisa reconciliar seu passado. É vital que os fabricantes de automóveis reconheçam, aprendam com e corrijam erros históricos para que possam avançar sem repetir esses erros. E, nas últimas décadas, o maior erro que o mundo automotivo constantemente cometeu foi ignorar a importância estratégica da experiência do cliente.

Porque a única maneira de traçar um caminho para o sucesso futuro é colocando o cliente no banco do motorista.