05
Seus números estão mentindo para você? As métricas de CX que realmente importam
05
Are your numbers lying to you? The CX metrics that actually matter
(Tempo de leitura: 2 min)
A experiência do cliente é um fator essencial para o crescimento sustentável da sua empresa — mas como medi-la de forma eficaz? Indicadores tradicionais de vendas, como receita ou taxa de conversão, mostram apenas parte da história. Para realmente entender o impacto do CX nos seus resultados, é preciso analisar métricas que representem toda a jornada do cliente.
As métricas certas ajudam a avaliar a efetividade da sua estratégia de CX e a tomar decisões que impulsionam o crescimento a longo prazo. Está na hora de trocar achismos por dados concretos e enxergar o cenário completo.
Como transformar as métricas no seu guia
How to:
Make metrics your North Star
1. Acompanhe KPIs como CSAT, NPS e CLV para entender o impacto da experiência
Comece mudando o foco de métricas puramente relacionadas a vendas para indicadores orientados pela experiência do cliente. O CSAT (Customer Satisfaction Score), o NPS (Net Promoter Score) e o CLV (Customer Lifetime Value) oferecem uma visão mais clara de como seus esforços de CX se traduzem em lealdade e advocacy ao longo do tempo.
- O CSAT mede a satisfação imediata do cliente.
- O NPS avalia o nível de lealdade.
- O CLV estima o valor total que um cliente representa ao longo da sua jornada com a marca.
Monitorando essas métricas de forma contínua, você consegue identificar padrões, oportunidades de melhoria e ajustar suas estratégias para obter melhores resultados.
2. Use análise de sentimento para descobrir insights ocultos nas conversas com clientes
Ferramentas de análise de sentimento com tecnologia de IA podem avaliar interações e feedbacks de clientes para revelar emoções por trás das palavras. Esses insights permitem entender o sentimento do cliente em escala e ajustar sua abordagem com mais precisão. Ao analisar sentimentos positivos, negativos ou neutros expressos em e-mails, chats ou redes sociais, você identifica problemas e riscos que não aparecem em métricas tradicionais. Use esses dados para tomar decisões mais inteligentes e estratégicas sobre como se conectar com seu público.
3. Crie um ciclo de feedback que conecte aprendizados de CX às equipes de vendas e atendimento
Para maximizar o impacto do CX, é fundamental estabelecer um ciclo de feedback contínuo que informe suas equipes sobre a satisfação e as expectativas dos clientes. Compartilhe regularmente os resultados das métricas de CX com os times de vendas e atendimento, garantindo alinhamento e foco no objetivo comum: melhorar a experiência do cliente.
Essa colaboração promove interações mais personalizadas, eficientes e empáticas, aumentando as taxas de conversão e melhorando a retenção ao longo do tempo.
Estudo de caso: Marca de carros elétricos de luxo acelera vendas com métricas de CX
Spotlight:
Case study:
“Luxury EV brand accelerates sales through CX metrics”
Uma nova marca de veículos elétricos de luxo queria se firmar no mercado ibérico vendendo diretamente ao consumidor, sem depender de concessionárias tradicionais. Para garantir o sucesso, a marca firmou parceria com a Foundever para desenvolver uma estratégia de CX de ponta a ponta, adaptada às expectativas locais. Indicadores como CSAT e níveis de serviço foram fundamentais para essa abordagem.
⇣
Resultados alcançados
€14 milhões em vendas gerenciadas no primeiro ano
86% de CSAT, o mais alto entre os territórios da marca
95% de nível de serviço, garantindo interações rápidas e eficientes com os clientes
Ao focar nessas métricas de CX, a marca não só atingiu como superou suas metas de vendas, comprovando o papel essencial da experiência do cliente no crescimento do negócio.
E-book Do contato à conversão: Como usar o CX para impulsionar as vendas e a fidelização
Ebook From touchpoint to transaction