O onboarding é sua primeira grande oportunidade de reforçar a decisão do cliente de escolher a sua marca. É o momento ideal para o seu CX brilhar (ou falhar, depende de você). Se o processo de boas-vindas for travado, impessoal ou confuso, ele vai gerar arrependimento na compra.

Comece mapeando toda a jornada de integração: o que acontece depois que um cliente se cadastra ou compra? As informações estão claras? Ele é guiado pelo processo ou fica perdido, tentando entender tudo sozinho? Use pesquisas ou entrevistas com clientes para identificar falhas e considere incluir vídeos, tutoriais ou chamadas ao vivo para onboarding. Toques humanos fazem muita diferença. E-mails de boas-vindas personalizados ou um contato de suporte dedicado já criam uma sensação de acolhimento.

A maioria dos clientes não avisa quando algo está errado – eles simplesmente vão embora. É por isso que a abordagem proativa é um divisor de águas na retenção. Agende check-ins pouco depois de etapas importantes (como compra, onboarding, primeiro uso do produto).

Esses contatos podem ser automatizados ou manuais, dependendo da escala, mas o objetivo é o mesmo: mostrar que você se importa antes de surgir um problema. Aproveite esses momentos para fazer perguntas, oferecer dicas ou compartilhar conteúdo útil. A análise de sentimentos com IA também pode ajudar a identificar contas em risco, permitindo que sua equipe aja antes da perda. Um simples “Como estão as coisas até agora?” pode abrir espaço para um engajamento mais profundo e para a construção de confiança.