Uma visão única do cliente
Combine todos os dados e análises para obter uma compreensão profunda de quem é seu cliente
Você realmente sabe quem são seus clientes?
Compreender as necessidades e expectativas em constante evolução dos clientes — e como alinhá-las a uma experiência positiva — pode parecer um desafio invencível. No entanto, esse desafio se torna mais gerenciável quando a organização sabe quem são seus clientes.
É comum segmentar e criar personas com base em dados transacionais históricos e informações de sistemas de CRM. No entanto, esses arquétipos e comportamentos associados representam apenas um recorte momentâneo. Além disso, há uma grande chance dessas personas serem limitadas.
Colete e unifique seus dados para formar uma visão única
Quando as fontes de dados estão espalhadas entre sistemas, departamentos e formatos diferentes, consolidá-las é um grande desafio. Para muitas marcas, unir manualmente essas informações para gerar insights mais profundos pode ser algo fora do alcance.
Mas, com as tecnologias e ferramentas certas, é possível integrar dados de interações com clientes vindos de canais digitais e contact centers. Quando combinados com dados transacionais e de CRM, isso gera uma visão única e abrangente do cliente.
A IA será sua melhor aliada aqui. Use essa tecnologia para organizar e integrar todas as informações das interações, criando uma visão holística do cliente.
Entender seus clientes traz benefícios para toda a organização
Esse nível de conhecimento é essencial para reconhecer padrões de comportamento e tendências que indicam o valor do cliente ao longo do tempo, a chance de fidelização e os sinais de risco de perda.
Com essa clareza, as estratégias de marketing e promoção se tornam mais relevantes e direcionadas.
O papel da tecnologia de engajamento omnichannel
Quando falamos de jornada do cliente, é importante lembrar que canais como e-mail, chat, mensagens ou voz são usados de forma diferente por cada pessoa, conforme o contexto e a necessidade. A escolha do canal depende tanto do tipo de problema quanto do perfil do cliente.
Para manter e aprimorar uma visão única do cliente, todas as informações compartilhadas por ele — bem como a natureza da interação — devem ser registradas em seu histórico, independente do canal utilizado. Além disso, se for necessário trocar de canal durante o atendimento, como passar de um chatbot para um atendente humano, essa mudança deve ocorrer de forma fluida e integrada.
É por isso que uma plataforma de engajamento omnichannel é essencial para entregar o que a marca promete e construir uma visão completa do cliente.
Quando integrada ao ambiente do contact center, essa tecnologia facilita o fluxo de dados entre canais e dá aos atendentes a capacidade de resolver problemas sem pedir informações que o cliente já forneceu.
Use IA para analisar dados e melhorar as interações
A IA permite gerar insights preditivos, ajudando os contact centers a antecipar necessidades e personalizar os atendimentos. Além disso, essa tecnologia pode agilizar o atendimento, resolvendo questões simples e liberando os atendentes para lidar com casos mais complexos. Isso melhora a eficiência e garante que os clientes recebam suporte de forma rápida e adequada.