Personalizando a experiência do cliente
Como dominar a arte de usar dados para personalização
Dominar a personalização pode transformar a percepção sobre a sua marca
Como os dados gerados em cada interação estão vinculados diretamente ao cliente — e não a um simples protocolo —, as informações e os insights obtidos com uma abordagem omnichannel abrem caminho para a criação de experiências personalizadas.
Com uma visão histórica completa do cliente, é possível identificar preferências, padrões de comportamento e antecipar necessidades futuras, além de encontrar formas eficazes de atendê-las. Tudo isso contribui para reforçar a promessa da marca.
Essa abordagem permite que a marca direcione comunicações e interações de forma personalizada. A exposição constante a serviços de streaming de vídeo e música, além do comércio eletrônico, aumentou as expectativas dos consumidores em relação à experiência de marca.
4 insights importantes para uma experiência do cliente personalizada
1. Consistência é essencial
Uma experiência personalizada no início da jornada pode gerar frustração se esse nível de reconhecimento não se mantiver em todos os pontos de contato — especialmente em momentos críticos do relacionamento com o cliente.
2. A voz ainda é o canal preferido
Mesmo que os consumidores priorizem canais digitais, a voz continua sendo o canal mais valorizado para interações ao vivo. As análises de fala e texto tornaram-se essenciais para garantir uma verdadeira qualidade nesses momentos. As expectativas dos clientes permanecem altas, mesmo em situações mais delicadas.
3. O papel do atendente é fundamental
69% dos consumidores não consideram uma experiência positiva se não forem atendidos por profissionais bem informados e simpáticos. Além disso, 68% valorizam marcas que demonstram empatia.
4. Use a IA para potencializar a personalização
A IA pode analisar grandes volumes de dados para entender as preferências e comportamentos individuais de cada cliente. Por meio de algoritmos de aprendizado de máquina, é possível personalizar comunicações e experiências.
Esse nível de personalização não só aumenta a satisfação, como também promove a lealdade, já que os consumidores se sentem valorizados e compreendidos.
A IA também permite que as marcas antecipem tendências e ajustem suas estratégias com mais agilidade, o que transforma a percepção da marca no mercado. Com ela, é possível criar relações mais engajadas e responsivas com os clientes, fortalecendo a identidade e a reputação da marca.
8 Foundever, “Driving customer loyalty: Perception, effort and action.” foundever.com.
9 Foundever, “CX landscape 2022-2023: Evolution or revolution?” foundever.com.
10 Salesforce, “The state of the connected customer,” salesforce.com.
Análise de fala e texto no centro das interações no contact center
Ao utilizar análises de fala e texto, a organização pode capturar 100% das interações com clientes em tempo real e transformá-las em insights acionáveis. Isso permite melhorar continuamente a experiência do cliente, seja otimizando jornadas, treinando atendentes ou atualizando a base de conhecimento.
Quando essas análises são usadas para habilitar a análise de interações, a experiência do cliente pode ser aprimorada em tempo real.
Com a análise de interações, é possível identificar o propósito da conversa à medida que ela acontece, além do sentimento emocional expresso pelo cliente. Com isso, os atendentes recebem orientações em tempo real e sugestões de próximos passos, o que ajuda a conduzir a interação para uma solução positiva e uma experiência emocionalmente satisfatória.
dos consumidores considerariam compartilhar informações pessoais em troca de uma experiência mais personalizada12
Esse nível de reconhecimento por voz também permite que o sistema busque e forneça automaticamente aos atendentes as informações certas sobre o cliente e o problema. Assim, o atendente pode se concentrar na conversa e fortalecer o relacionamento com o cliente.
12 Foundever, “CX landscape 2022-2023: Evolution or revolution?” foundever.com.