Monitorando o boca a boca
Ter os dados é uma coisa, agir com base neles é outra
O boca a boca é um termômetro de como você está cumprindo suas promessas
Uma experiência positiva e consistente do cliente sempre foi um fator essencial para gerar lealdade — o que, por sua vez, leva à defesa da marca. Antes, essa defesa acontecia de forma analógica, de pessoa para pessoa. Hoje, as recomendações são digitais, compartilhadas em redes sociais e sites de avaliação — e podem até se tornar virais.
Mais do que isso: o ato de compartilhar experiências nas redes sociais está se tornando um comportamento comum entre consumidores. Na verdade, 44% das pessoas dizem que sempre publicam uma avaliação quando acreditam que uma marca ofereceu um ótimo atendimento.4
Portanto, quando bem aproveitado, o boca a boca digital se torna uma fonte autêntica de marketing baseada em experiências reais. Ele funciona como uma validação independente de que a marca está cumprindo sua promessa.
4 Foundever, “Driving customer loyalty: Perception, effort and action.” foundever.com.
Avance com cautela
Por outro lado, o boca a boca também pode ter o efeito contrário. Mais da metade (58%) dos consumidores que romperam com uma marca após uma experiência ruim, compartilham essa frustração em redes sociais e sites de avaliação. Mesmo quando não há rompimento, 1 em cada 3 clientes sempre publica uma crítica detalhando por que determinada interação não atendeu às expectativas.6
Esse tipo de relato pode prejudicar a imagem da marca. No entanto, como muitos consumidores são propensos a compartilhar experiências positivas, as empresas têm a oportunidade de incentivar esse compartilhamento de opinião e, assim, reduzir o impacto de avaliações negativas.
Como já mencionado, 44% dos consumidores sempre deixam uma avaliação quando recebem um bom atendimento. E, com o incentivo certo, esse número pode crescer: 27% publicariam uma avaliação se fossem convidados a fazer isso, e 28% fariam o mesmo se participassem de um programa de recompensas.7
93% dos consumidores concordam que avaliações online influenciam suas decisões de compra
5, 6, 7 Foundever, “Driving customer loyalty: Perception, effort and action.” foundever.com.