Fazendo e mantendo uma promessa de marca
Como cumprir consistentemente o que você promete
Uma promessa de marca é uma estratégia de negócios que orienta a tomada de decisões e engaja as pessoas que trabalham na empresa
Uma promessa de marca é um compromisso de atender às necessidades e expectativas dos clientes. Ela destaca a posição de uma organização dentro de um mercado e em relação à concorrência. Também evidencia por que a combinação de características e benefícios da marca cria uma proposta de valor única — uma experiência ou recompensa emocional que a diferencia.
Sua promessa de marca deve orientar outras iniciativas da empresa
A promessa de marca vai além de uma campanha publicitária, de um slogan criativo ou de uma frase de efeito de marketing. Na verdade, para a maioria das organizações, a promessa de marca é um documento interno. Ela é transmitida de forma sutil, decodificada e compreendida pelos clientes por meio das ações da organização, e não por suas palavras.
A promessa de marca articula o que a organização faz, para quem faz, como faz e por quê. Representa a diferenciação e funciona como um ponto de credibilidade que, com o tempo, promove a confiança necessária para relacionamentos duradouros com os clientes.
É por isso que as organizações devem tratar sua promessa de marca como parte de sua estratégia de negócios. Ela deve orientar as ações de marketing e comunicação, informar a tomada de decisões relacionadas ao atendimento e à experiência do cliente, além de servir como motivação e engajamento para as equipes, já que fornece o objetivo pelo qual elas trabalham.
Tudo isso reforça não apenas a importância de ter uma promessa de marca clara, mas também a conexão direta entre experiência do cliente e o cumprimento dessa promessa.
A consistência leva à evolução
Uma promessa de marca não precisa ser imutável. À medida que a marca cresce e se transforma, e conforme seus produtos e serviços evoluem, sua posição no setor pode mudar — e, com isso, atrair novos perfis de clientes.
Mas, independentemente de crescer ou se tornar mais focada, essa promessa precisa refletir e nortear uma experiência do cliente que esteja alinhada com o valor que os produtos ou serviços da marca devem representar. A expectativa de experiência do cliente de uma companhia aérea de baixo custo será bem diferente daquela de uma empresa que oferece voos executivos de longa distância.
Em ambos os casos, no entanto, a necessidade de cumprir a promessa da marca é igualmente essencial. Decepcionar as expectativas do cliente compromete a credibilidade e a diferenciação da marca. E, se não for resolvido, pode prejudicar a percepção geral da marca.
Por isso, o segredo para cumprir e fortalecer essa promessa está em oferecer uma experiência do cliente consistente.
