Escuta social, um guia em 5 etapas
Como capturar, analisar e entender de forma eficaz esses dados valiosos
Esteja em sintonia com o que dizem sobre sua marca
A escuta social permite que uma organização acompanhe e aproveite conversas que ocorrem nas principais redes sociais e que estejam relacionadas à sua marca, aos concorrentes e ao setor em que atua.
Além de trazer percepções sobre a imagem da marca, satisfação do cliente e sentimentos positivos ou negativos em relação à experiência, os dados capturados com a escuta social também podem ajudar a definir o desenvolvimento de novos produtos ou serviços.
As informações fornecidas espontaneamente pelos consumidores nas redes sociais são públicas e não solicitadas — e por isso ainda mais valiosas para qualquer organização que lide diretamente com o público. Esses dados complementam os feedbacks solicitados, como os de programas VOC, pesquisas, grupos focais e análises de necessidades, oferecendo uma compreensão mais robusta sobre comportamentos e tendências.
5 passos para o sucesso da escuta social
1. Defina parâmetros claros
O volume de dados gerado pela escuta social pode sobrecarregar os sistemas de uma organização. Por isso, é essencial escolher as ferramentas certas e começar com um projeto-piloto com escopo bem definido. Isso não significa limitar os termos-chave ou pontos de dados a serem monitorados. Considere palavras e expressões que estejam direta ou indiretamente relacionadas a produtos, serviços e ao setor em geral, para que os resultados sejam interpretados em um contexto mais amplo.
2. Capture e classifique os dados
Após a captura dos dados, utilize inteligência artificial para classificá-los em categorias que servirão como métricas iniciais. Essa organização preliminar oferece insights sobre o sentimento do cliente — como a proporção de postagens positivas e negativas —, além de indicar quais tipos de comentários são mais populares, curtidos ou compartilhados.
3. Identifique influenciadores da marca
Com os dados brutos processados, torna-se mais fácil identificar influenciadores — ou seja, usuários com maior alcance e cujas opiniões têm grande impacto. Conteúdos gerados por usuários são formas extremamente autênticas e poderosas de marketing. Por isso, identificar e se relacionar com esses influenciadores é uma estratégia valiosa.
4. Combine todos os dados e analise com IA
Todos os dados provenientes da escuta social devem ser comparados e combinados com as informações internas da organização para formar uma visão mais completa. Mais uma vez, a IA será sua aliada nesse processo.
5. Aja com base nos resultados
Ter os dados é uma coisa, colocá-los em prática é outra. Os insights obtidos precisam ser operacionalizados e compartilhados com toda a organização. Aproximar-se do cliente é um processo que exige o engajamento de todas as áreas, com base em feedbacks sólidos e detalhados.