Entendendo a experiência do cliente
Sua marca é tão poderosa quanto sua percepção pública
A experiência do cliente é fundamental para o sucesso a longo prazo
Você realmente sabe o que os seus clientes pensam sobre você?
Uma marca é tão poderosa quanto sua percepção pública. Isso significa que, quando as marcas se destacam em um setor ou mercado, é porque a percepção se alinha positivamente com a realidade de ser um cliente da marca.
Organizações que desfrutam de sucesso a longo prazo entendem que sua marca é, na verdade, uma promessa. Elas também entendem que a única maneira de cumprir essa promessa é oferecendo um CX consistente que se alinhe às necessidades e expectativas dos clientes.
A experiência do cliente é a forma como uma organização faz seus clientes se sentirem ao longo do tempo de um relacionamento com a marca. E é na experiência, ou mais precisamente, na emoção gerada pela experiência, onde reside a diferenciação da marca.
Uma vez que a racionalidade segue seu curso, a emoção assume o controle e é nessa transferência do sentido para a sensação que a decisão de um cliente — entre dois produtos ou serviços concorrentes, ou entre permanecer leal ou deixar uma marca por outra — é tomada.
A evolução do CX estendeu a percepção da marca a todos os aspectos do negócio
Antes da internet se estabelecer como um padrão do mundo moderno, a experiência do cliente residia no final do funil de vendas tradicional. O CX era predominantemente sobre como uma organização resolvia um problema ou continuava a fornecer suporte após uma compra, assinatura ou contrato. Assim, para vários setores, a entrega dessa resolução era muitas vezes a única interação direta entre a marca e o cliente.
A digitalização eliminou o intermediário, capacitando as marcas a se engajar diretamente com seus clientes antes que eles se tornassem de fato clientes, a controlar seus canais de comunicação e distribuição e a construir relacionamentos melhores — e potencialmente mais fortes.
No entanto, a desintermediação também tornou a experiência do cliente abrangente. O CX agora se relaciona a qualquer e todos os aspectos de um negócio e suas operações — desde a conscientização até a ação — que têm o potencial de desencadear uma resposta emocional em um cliente ou influenciar como essa pessoa percebe a marca da organização.
A maioria dos consumidores (94%) reconhece o poder que uma experiência positiva do cliente tem em influenciar suas decisões de compra.1 Ou seja, uma má experiência pode gerar um custo prejudicial.
1 Foundever, “Driving customer loyalty: Perception, effort and action.”