Análises da voz do cliente (VOC)
Uma mina de ouro para entender motivações e comportamentos dos clientes
Ampliar a visão para enxergar sob a perspectiva do cliente
As análises da voz do cliente (VOC) são uma forma poderosa e orientada por dados de ampliar a visão sobre a experiência do cliente. Elas permitem à organização enxergar o cenário como um todo — e, mais importante ainda, sob a ótica do cliente.
Ao revelar necessidades, desejos e expectativas em relação a produtos, serviços, suporte e à marca como um todo, as análises VOC complementam o mapeamento da jornada ao mostrar os fatores que realmente motivam o comportamento dos consumidores.
As organizações têm em mãos uma mina de ouro de dados acionáveis. As análises VOC aproveitam fontes internas de dados e as combinam com dados externos, revelando insights que podem gerar impactos positivos em custos operacionais, valor do ciclo de vida do cliente, fidelização, defesa da marca e retenção.
Use a escuta social para entender como sua marca é percebida
Os dados de pesquisas diretas com clientes — como programas tradicionais de VOC, CSAT e NPS — são combinados com informações de sistemas de CRM e dados dos contact centers (como transcrições de chamadas e chats). Esses dados internos, então, são enriquecidos com escuta social.
A escuta social permite acompanhar conversas sobre a marca e seu setor que estão acontecendo nas principais redes sociais, sites de avaliações e até na mídia especializada. Esses dados externos são essenciais para colocar os dados internos em perspectiva.
Quando realizada com critérios bem definidos, a análise VOC ajuda a otimizar jornadas, gerenciar marcas e reputações, e identificar tendências em setores ou nichos específicos. Tudo isso contribui para criar e manter uma experiência do cliente consistente.
A análise VOC revela os fatores que moldam o comportamento do consumidor.