A conexão entre experiência do cliente e valor
5 passos para alinhar a experiência do cliente ao valor da marca
O principal indicador de sucesso do CX
Existem certas marcas que todos os consumidores consideram bem-sucedidas em oferecer uma experiência do cliente satisfatória. Mas, independentemente da marca, a razão para essa admiração é sempre a mesma — a capacidade de fazer com que os clientes se sintam valorizados e compreendidos. No final das contas, mesmo quando o produto oferecido é essencialmente uma mercadoria, é essa capacidade que fortalece sua posição dentro do setor de negócios.
As marcas que possuem maior lealdade e defesa por parte dos clientes o fazem porque entendem qual é a raiz da perda de clientes (e sabem como minimizá-la). O resultado disso? Um custo menor para atender. Tudo isso se reflete diretamente em seus resultados financeiros.
Entender seus clientes é fundamental para que eles se sintam ouvidos
As marcas que de fato podem afirmar que são líderes em CX, conhecem os seus clientes. As experiências que criam, mantêm e otimizam são cuidadosamente focadas em seu público-alvo. Elas foram além da simples segmentação de clientes e construíram arquetipos de clientes abrangentes. Essas personas impulsionam tudo, desde campanhas de marketing e suas mensagens subjacentes até o aprimoramento das jornadas dos clientes e a profundidade e amplitude do suporte fornecido ao longo e além do caminho de compra.
dos clientes globais deixariam de fazer negócios com uma marca após uma única experiência negativa3
3 Foundever, "CX Landscape 2023: Evolution or revolution?". foundever.com.
5 passos para alinhar a experiência do cliente ao valor da marca
1. Identifique como desbloquear esse valor
Segmentar a base de clientes e criar personas com base no resultado desejado. Por exemplo, se o objetivo é aumentar o Net Promoter Score (NPS), identifique os tipos de clientes que estão prestes a mudar de detratores para neutros. Se o objetivo final é reduzir a rotatividade, destaque as ações e comportamentos de clientes que recentemente cortaram laços com a organização.
2. Decida o que constitui valor
Identifique um aspecto do CX a ser melhorado que esteja relacionado ao resultado desejado, como a resolução no primeiro contato (FCR) ou as pontuações de satisfação do cliente (CSAT). Procure elementos onde uma correção ou otimização poderia resultar em desbloquear o maior valor potencial.
3. Analise dados históricos
Existem relações entre interações históricas com clientes ou pontos de contato específicos e os grupos de clientes que a organização está tentando engajar? Alguns canais performaram melhor do que outros quando os clientes estão tentando alcançar o mesmo objetivo? Apoie e teste a validade dessas descobertas revisando os resultados de pesquisas existentes, como programas de voz do cliente (VOC).
4. Tome ações
Seja removendo um canal de contato individual na jornada do cliente, melhorando o treinamento de agentes ou atualizando o conteúdo dentro de um portal de autoatendimento ou na base de conhecimento voltada para os colaboradores, faça as melhorias necessárias nos elementos da experiência do cliente identificados como falhos.
5. Monitore as métricas que importam
Uma mudança na forma como a experiência do cliente é oferecida não pode ser considerada um sucesso a menos que essas alterações possam ser rastreadas e monitoradas com precisão ao longo do tempo. Um aumento nas pontuações de CSAT ou NPS, ou feedback positivo em pesquisas com clientes, e a comparação desses dados com receitas recorrentes, destacarão se uma organização alcançou seu resultado desejado.