"Word of mouth"* im Auge behalten
Die Daten haben ist eine Sache, sie zu verstehen und danach zu handeln, eine ganz andere
"Word of mouth" ist ein Indikator dafür, ob Sie Ihr Markenversprechen halten
Eine positive und konsistente Customer Experience war schon immer ein entscheidender Faktor für Kundenloyalität, die wiederum zur Weiterempfehlung führt. Doch während solche Empfehlungen früher analog waren und direkt an Freunde oder Familie weitergegeben wurden, sind sie heute digital. Kunden teilen ihre Erfahrungen über große soziale Netzwerke und Bewertungsplattformen, und diese können sogar viral gehen.
Darüber hinaus steht das Teilen von Erfahrungen in sozialen Medien kurz davor, zu einem gängigen Kundenverhalten zu werden. Tatsächlich geben 44 % der Verbraucher an, dass sie immer eine Bewertung abgeben, wenn sie der Meinung sind, dass eine Marke ihnen hervorragenden Service geboten hat.4
Sozial geteilte Mundpropaganda bietet, wenn sie richtig genutzt wird, eine Quelle für authentisches, erfahrungsbasiertes Marketing und Promotion. Sie dient als unabhängige Bestätigung dafür, dass eine Marke ihr Versprechen einhält.
4 Foundever, “Driving customer loyalty: Perception, effort and action.” foundever.com.
*zu Deutsch "Mundpropaganda", ist die persönliche Weiterempfehlung oder das Teilen von Erfahrungen über ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke durch Kunden.
Mit Vorsicht zu genießen
Mundpropaganda kann jedoch auch das Gegenteil bewirken und einer Marke schaden. Über die Hälfte (58 %) der Verbraucher, die sich aufgrund einer schlechten Customer Experience von einer Marke abgewandt haben, teilen ihre Frustration auf Bewertungsportalen und in sozialen Netzwerken. Ebenso teilt jeder dritte Kunde, unabhängig davon, ob eine schlechte Erfahrung tatsächlich zum Abbruch der Beziehung führt, immer einen Beitrag darüber, warum eine Interaktion nicht den Erwartungen entsprach.6
Es ist offensichtlich, dass negative Erfahrungen die Mundpropaganda negativ beeinflussen können. Dennoch haben Unternehmen die Chance, positive Bewertungen gezielt zu fördern, um negative Rezensionen abzumildern. Wie bereits erwähnt, geben 44 % der Verbraucher immer eine Bewertung oder einen Kommentar ab, wenn sie guten Service erhalten. Mit den richtigen Anreizen ist dieser Anteil sogar noch steigerbar: 27 % der Verbraucher sind bereit, eine Bewertung abzugeben, wenn sie darum gebeten werden, und 28 % teilen ihre Erfahrungen, wenn dies Teil eines Belohnungsprogramms ist.7
der Verbraucher geben an, dass Online-Bewertungen einen Einfluss auf ihre Kaufentscheidungen haben.
5, 6, 7 Foundever, “Driving customer loyalty: Perception, effort and action.” foundever.com.