Voice of the Customer (VOC) analysieren
Eine Goldgrube, um Kundenmotivation und -verhalten zu verstehen
Die Perspektive wechseln: Vom Gesamtbild zur Kundensicht
VOC-Analysen sind ein leistungsstarkes, datengestütztes Instrument, um einen Schritt zurückzutreten und einen umfassenderen Blick auf die Customer Experience zu erhalten. Vor allem ermöglichen sie es, diese Perspektive aus der Sicht der Kunden zu betrachten.
Durch die Identifikation von Bedürfnissen, Wünschen und Erwartungen in Bezug auf Produkte, Dienstleistungen, Support und die Marke insgesamt ergänzt VOC-Analytics das Customer Journey Mapping ideal. Es deckt die Motivationsfaktoren auf, die das Kundenverhalten prägen.
Organisationen verfügen über eine potenzielle Goldmine an verwertbaren Daten. VOC-Analysen nutzen diese internen Datenquellen und kombinieren sie mit externen Daten, um Einblicke zu gewinnen, die sich positiv auf Servicestandards, den Customer Lifetime Value, Loyalität, Weiterempfehlungen und Kundenbindung auswirken können.
Social Listening hilft, die öffentliche Wahrnehmung Ihrer Marke zu verstehen
Die Ergebnisse aus direkten Umfragen, wie traditionellen Voice-of-the-Customer-Programmen (VOC), CSAT und NPS, werden mit Informationen aus CRM-Systemen sowie Daten aus Contact Centern (z. B. Gesprächs- und Chatprotokollen) kombiniert. Diese internen Daten werden anschließend durch Social Listening ergänzt.
Social Listening greift auf Gespräche zu, die über eine Marke und ihren breiteren Geschäftsbereich geführt werden – auf den großen sozialen Netzwerken, Bewertungsplattformen und sogar in Mainstream- oder Fachmedien. Diese externen Daten sind entscheidend, um interne Erkenntnisse ins richtige Verhältnis zu setzen.
Wenn VOC-Analysen (Voice of the Customer) richtig und innerhalb klar definierter Parameter durchgeführt werden, optimieren sie nicht nur Customer Journeys, sondern helfen Organisationen auch dabei, ihre Marke und Reputation zu steuern sowie breitere Branchentrends zu erkennen. All diese Erkenntnisse können genutzt werden, um eine konsistente Customer Experience zu schaffen und aufrechtzuerhalten.
VoC-Analysen decken die Motivationsfaktoren auf, die das Kundenverhalten prägen.