Social Listening, ein 5-Schritte Guide
Wie Sie wertvolle Daten gewinnbringend erfassen, analysieren und interpretieren
Hören Sie genau hin, was die Menschen über Ihre Marke sagen
Social Listening ermöglicht es Organisationen, aktiv Gespräche zu verfolgen und zu nutzen, die auf den großen sozialen Netzwerken über ihre Marke, die ihrer Wettbewerber sowie über die gesamte Branche oder den Geschäftszweig geführt werden, in dem sie tätig sind.
Neben Einblicken in die Markenwahrnehmung, Kundenzufriedenheit sowie positive und negative Meinungen zur Customer Experience kann die durch Social Listening erfasste Datenbasis auch in zukünftige Produkt- oder Service-Roadmaps einfließen.
Die Informationen, die Verbraucher über soziale Netzwerke teilen, sind öffentlich und nicht gezielt angefordert. Gerade das macht sie besonders wertvoll für jede verbraucherorientierte Organisation. Diese Daten können als Ergänzung zu angeforderten Feedbacks wie VOC-Programmen, Umfragen, Fokusgruppen oder Analysen der Kundenbedürfnisse genutzt werden, um ein umfassenderes Verständnis von Konsumententrends und -verhalten zu erhalten.
5 steps to social listening succes
1. Klare Parameter setzen
Die potenziellen Datenmengen, die durch Social Listening erfasst werden können, könnten die Systeme einer Organisation überfordern. Wählen Sie daher die richtigen Social-Listening-Tools aus und beginnen Sie mit einem Pilotprojekt mit engem Fokus. Dies bedeutet jedoch nicht, die Anzahl der Schlüsselbegriffe oder zu verfolgenden Datenpunkte einzuschränken. Berücksichtigen Sie Begriffe und Keywords, die direkt oder indirekt mit einem Produkt oder einer Dienstleistung sowie der gesamten Branche zusammenhängen, damit Ergebnisse in einem breiteren Kontext betrachtet werden können
2. Daten erfassen und klassifizieren
Sobald die Daten erfasst wurden, nutzen Sie KI, um sie in verschiedene Kategorien einzuordnen, die als erste Metriken dienen. Diese anfängliche Sortierung und Strukturierung liefert Einblicke in die Kundenzufriedenheit, beispielsweise ob die Mehrheit der Beiträge positiv oder negativ ist oder welche Arten von Beiträgen und Kommentaren am beliebtesten, meistgelikt oder geteilt werden
3. Marken-Influencer identifizieren
Wenn Rohdaten verarbeitet werden, wird es einfacher, Marken-Influencer zu identifizieren – Social-Media-Nutzer mit einem größeren Einfluss und Meinungen, die stärker gewichtet werden. Von Nutzern erstellte Inhalte (UGC - user-generated content) sind eine äußerst effektive und authentische Form von Marketing und Promotion. Daher ist es für das Geschäft von Vorteil, Influencer zu identifizieren und mit ihnen in Kontakt zu treten.
4. Alle Daten kombinieren und analysieren
Alle durch Social Listening gesammelten Daten sollten mit relevanten internen Daten der Organisation verglichen und kombiniert werden, um das Gesamtbild zu erkennen. Auch hier wird KI ein wertvolles Werkzeug sein.
5. Auf Erkenntnisse reagieren
Daten zu besitzen ist das eine, darauf zu reagieren, ist das andere. Erkenntnisse müssen umgesetzt und innerhalb der gesamten Organisation geteilt werden. Maßnahmen zur Annäherung an den Kunden erfordern das Engagement aller Mitarbeitenden, basierend auf den Ergebnissen detaillierter und robuster Kundenrückmeldungen.