Customer Experience verstehen
Die Wirkung Ihrer Marke steht und fällt mit der Wahrnehmung durch die Öffentlichkeit.
Customer Experience ist der Schlüssen zum langfristigen Erfolg
Wissen Sie wirklich, was Ihre Kunden über Sie denken?
Eine Marke ist nur so stark wie ihre öffentliche Wahrnehmung. Marken, die in ihrer Branche oder auf dem Markt hervorstechen, tun dies, weil die positive Wahrnehmung ihrer Kunden der Realität entspricht.
Organisationen, die langfristig erfolgreich sind, verstehen, dass ihre Marke im Kern ein Versprechen ist. Sie wissen auch, dass dieses Versprechen nur durch eine konsistente Customer Experience (CX) erfüllt werden kann, die den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden entspricht.
Die Customer Experience ist die Art und Weise, wie eine Organisation ihre Kunden während der gesamten Beziehung zur Marke fühlen lässt. Genau in dieser Erfahrung – oder genauer gesagt, in den Emotionen, die sie auslöst – liegt die Differenzierung einer Marke.
Nachdem rationale Überlegungen abgeschlossen sind, übernehmen Emotionen das Ruder. Und genau in diesem Übergang von Logik zu Gefühl wird die Entscheidung eines Kunden getroffen – sei es zwischen zwei konkurrierenden Produkten oder Dienstleistungen, oder zwischen der Loyalität zu einer Marke und dem Wechsel zu einer anderen.
CX prägt heute jeden Aspekt eines Unternehmens und damit auch die Markenwahrnehmung
Bevor das Internet zum festen Bestandteil des modernen Lebens wurde, war die Customer Experience (CX) meist am Ende des traditionellen Verkaufstrichters angesiedelt. Sie drehte sich vor allem darum, wie ein Unternehmen Probleme löste oder nach einem Kauf, Abonnement oder Vertrag weiterhin Unterstützung bot. Für viele Branchen war diese Problemlösung oft die einzige direkte Interaktion zwischen Marke und Kunde.
Die Digitalisierung hat den Mittelsmann entfernt und es Marken ermöglicht, direkt mit potenziellen Kunden zu interagieren, noch bevor diese zu Kunden werden. Marken können nun ihre Kommunikations- und Vertriebskanäle selbst steuern und stärkere, bessere Beziehungen aufbauen.
Allerdings hat die Entflechtung auch dazu geführt, dass die Customer Experience umfassender geworden ist. CX bezieht sich heute auf jeden Aspekt eines Unternehmens und seiner Abläufe – von der ersten Wahrnehmung bis zur Handlung – und kann eine emotionale Reaktion bei den Kunden auslösen oder deren Wahrnehmung der Marke beeinflussen.
Die Mehrheit der Verbraucher (94 %) erkennt an, wie stark eine positive Customer Experience ihre Kaufentscheidungen beeinflusst. Die Folgen einer schlechten Erfahrung sind enorm: Eine aktuelle Umfrage ergab, dass weltweit 3,7 Billionen Dollar an potenziellen Umsätzen im Jahr 2024 durch schlechte CX gefährdet sind – verteilt auf 25 Länder.2
1 Foundever, “Driving customer loyalty: Perception, effort and action.”
2 Qualtrics, “$3.7 trillion of 2024 global sales are at risk due to bad customer experiences,” qualtrics.com.