Die Customer Experience personalisieren
Die Kunst der Personalisierung: Daten richtig einsetzen
Personalisierung meistern und das Image Ihrer Marke stärken
Da die bei jeder Kundeninteraktion generierten Daten direkt dem jeweiligen Kunden zugeordnet werden und nicht nur einem Ticket, ermöglicht der Einsatz eines Omnichannel-Ansatzes in der Customer Experience (CX) die Entwicklung personalisierter Erlebnisse.
Durch eine vollständige historische Sicht auf den Kunden können Vorlieben, Präferenzen und Verhaltensmuster verschiedener Kundentypen genutzt werden, um zukünftige Wünsche und Bedürfnisse präzise vorherzusagen – sowie Wege, diese zu erfüllen. All dies trägt dazu bei, das Markenversprechen zu stärken.
4 zentrale Erkenntnisse für eine personalisierte CX
1. Konsistenz ist entscheidend
Eine personalisierte Erfahrung zu Beginn der Customer Journey führt letztendlich zu Enttäuschung, wenn diese Ebene der Wiedererkennung nicht über alle Touchpoints hinweg konsistent bleibt. Insbesondere, wenn diese Interaktion einen entscheidenden Moment für die Kundenbeziehung darstellt.
2. Voice bleibt die Nummer eins
Kunden bevorzugen möglicherweise digitale Kanäle bei der Interaktion mit Marken, doch Sprache bleibt der wichtigste Kanal für direkte Kommunikation. Sprach- und Textanalysen spielen eine zentrale Rolle, um entscheidende Momente zu meistern. Selbst in diesen Situationen bleiben die Erwartungen der Kunden konstant hoch und sie erwarten einen nahtlosen Service.
3. Die Rolle der Agenten bleibt entscheidend
69 % der Kunden bewerten eine Interaktion nur dann als positiv, wenn sie mit kompetentem und freundlichem Personal sprechen oder chatten.9 Zudem legen 68 % der Kunden großen Wert darauf, dass Marken Empathie zeigen.10
4. KI einsetzen, um Personalisierung zu verbessern
KI kann enorme Datenmengen analysieren, um die individuellen Präferenzen und Verhaltensweisen Ihrer Kunden zu verstehen. Mithilfe von Machine-Learning-Algorithmen können Sie Kommunikation und Erlebnisse für jeden Kunden individuell gestalten. Diese Ebene der Personalisierung steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern fördert auch die Loyalität, da sich Verbraucher wertgeschätzt und verstanden fühlen.
KI-gestützte Erkenntnisse eröffnen zudem Möglichkeiten für Marken, Trends vorherzusagen und Strategien proaktiv anzupassen, was die Wahrnehmung der Marke positiv verändern kann. Durch den Einsatz von KI können Sie eine ansprechendere und reaktionsfähigere Kundenbeziehung schaffen und letztendlich Ihre Markenidentität und -reputation stärken.
8 Foundever, “Driving customer loyalty: Perception, effort and action.” foundever.com.
9 Foundever, “CX landscape 2022-2023: Evolution or revolution?” foundever.com.
10 Salesforce, “The state of the connected customer,” salesforce.com.
Sprach- und Textanalysen als Kern von Interaktionen im Contact Center
Durch den Einsatz von Sprach- und Textanalysen kann eine Organisation 100 % der Kundeninteraktionen in Echtzeit erfassen und diese in verwertbare Kundenerkenntnisse umwandeln. Dies ermöglicht es Marken, die Customer Experience kontinuierlich zu verbessern – sei es durch Optimierung der Customer Journey, Anpassung von Agententrainings oder der Wissensdatenbank, um positive Kundenergebnisse zu maximieren.
Wenn Sprach- und Textanalysen jedoch zur Interaktionsanalyse erweitert werden, kann die Kundenerfahrung in Echtzeit verbessert werden.
Mit Interaktionsanalysen kann eine Organisation den Zweck eines Gesprächs während des Verlaufs erkennen und gleichzeitig die emotionale Stimmung des Kunden erfassen. Diese Analysen liefern den Mitarbeitenden in Echtzeit Handlungsempfehlungen und Vorschläge für die nächste beste Aktion, um die Interaktion zu einer positiven Lösung und einem positiven emotionalen Erlebnis zu führen.
der Verbraucher würden in Erwägung ziehen, persönliche Informationen preiszugeben, um eine personalisierte Erfahrung zu erhalten12
Dank dieser fortschrittlichen Sprach- und Textanalyse können Interaktionsanalysen automatisch die relevanten Informationen sowohl zum Kunden als auch zum Anliegen suchen und den Mitarbeitenden bereitstellen. Dadurch können sich die Agentinnen und Agenten vollständig auf das Gespräch konzentrieren und die Kundenbeziehung stärken und ausbauen.
12 Foundever, “CX landscape 2022-2023: Evolution or revolution?” foundever.com.