Connection zwischen Customer Experience & Geschäftserfolg
5 Schritte, um Customer Experience mit dem Markenwert zu verknüpfen
Der entscheidende Indikator für den Erfolg der CX
Es gibt bestimmte Marken, die von allen Verbrauchern als Vorreiter für eine nahtlose Customer Experience angesehen werden. Doch unabhängig von der Marke ist der Grund für diese Bewunderung immer derselbe: die Fähigkeit, Kunden das Gefühl zu geben, geschätzt und verstanden zu werden. Selbst wenn das angebotene Produkt im Wesentlichen eine Ware ist, stärkt genau diese Fähigkeit die Position der Marke innerhalb ihrer Branche.
Marken, die sich über eine hohe Kundenloyalität und Weiterempfehlungen freuen können, tun dies, weil sie die Hauptursachen für Kundenabwanderung verstehen – und wissen, wie sie diese minimieren können. Das Ergebnis? Geringere Kosten für den Service. All dies wirkt sich direkt positiv auf ihre Gewinnspanne aus.
Wer seine Kunden versteht, gibt ihnen das Gefühl, wirklich wahrgenommen zu werden
Marken, die sich zu Recht als führend in der Customer Experience (CX) bezeichnen können, wissen genau, wer ihre Kunden sind. Die Erlebnisse, die sie schaffen, pflegen und optimieren, sind gezielt auf ihre Zielgruppe ausgerichtet. Statt wahllos ein breites Publikum anzusprechen, gehen sie über einfache Kundensegmentierung hinaus und entwickeln umfassende Kundenarchetypen.
Diese Personas beeinflussen alles – von Marketingkampagnen und deren Botschaften bis hin zur Feinabstimmung der Customer Journey sowie der Tiefe und Vielfalt des Supports, der entlang und über den Kaufprozess hinaus angeboten wird.
der Kunden weltweit würden nach nur einer einzigen schlechten CX nicht mehr bei einer Marke kaufen3
3 Foundever, "CX Landscape 2023: Evolution or revolution?". foundever.com.
5 Schritte, um Customer Experience mit dem Markenwert zu verknüpfen
1. Ermitteln Sie, welche Hebel zur Wertsteigerung genutzt werden können
Segmentieren Sie die Kundenbasis und erstellen Sie Personas basierend auf dem gewünschten Ergebnis. Wenn das Ziel beispielsweise darin besteht, den Net Promoter Score (NPS) zu erhöhen, identifizieren Sie Kundentypen, die kurz davor stehen, von Kritikern zu Neutralen zu wechseln. Wenn das ultimative Ziel die Reduzierung der Abwanderungsrate ist, analysieren Sie die Aktionen und Verhaltensweisen von Kunden, die kürzlich die Verbindung zur Organisation abgebrochen haben.
2. Definieren Sie, welche CX-Bereiche den größten Einfluss haben
Identifizieren Sie einen Aspekt der CX, den Sie im Hinblick auf das gewünschte Ergebnis verbessern können, z. B. die Erstkontaktlösung (First Contact Resolution, FCR) oder die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT). Suchen Sie nach Elementen, bei denen eine Korrektur oder Optimierung das größte Potenzial für Wertschöpfung bietet.
3. Analysieren Sie vorhandene Daten
Gibt es Zusammenhänge zwischen früheren Kundeninteraktionen oder spezifischen Kontaktpunkten und den Kundengruppen, die die Organisation erreichen möchte? Haben einige Kanäle besser abgeschnitten als andere, wenn Kunden dasselbe Ziel erreichen wollten? Untermauern und testen Sie diese Erkenntnisse, indem Sie bestehende Umfrageergebnisse, wie z. B. Voice of the Customer (VOC)-Programme, überprüfen.
4. Handeln Sie
Egal, ob es darum geht, einen bestimmten Kontaktpunkt in der Customer Journey zu entfernen, die Schulung der Mitarbeitenden zu verbessern oder Inhalte in einem Self-Service-Portal oder einer Wissensdatenbank für Mitarbeitende zu aktualisieren – nehmen Sie die notwendigen Verbesserungen an den Elementen der Customer Experience vor, die nicht die gewünschten Ergebnisse liefern.
5. Überwachen Sie die relevanten Kennzahlen
Eine Veränderung der Art und Weise, wie die Customer Experience bereitgestellt wird, kann nur dann als Erfolg gewertet werden, wenn diese Änderungen genau verfolgt und über die Zeit überwacht werden können. Ein Anstieg der CSAT- oder NPS-Werte oder positives Feedback in Kundenumfragen sowie der Vergleich dieser Daten mit wiederkehrenden Umsätzen zeigt auf, ob eine Organisation ihr gewünschtes Ziel erreicht hat.