Ein 360° Blick auf den Kunden
Kombinieren Sie Daten und Analysen, um ein detailliertes Kundenprofil zu erstellen
Wissen Sie, wer Ihre Kunden sind?
Das Verständnis für sich wandelnde Kundenbedürfnisse und -erwartungen sowie deren Ausrichtung auf eine positive Customer Experience kann eine nahezu unüberwindbare Herausforderung darstellen – es sei denn, ein Unternehmen weiß zunächst genau, wer seine Kunden sind.
Es ist zwar gängige Praxis, Kunden in Segmente einzuteilen und Personas basierend auf historischen Transaktionsdaten und Informationen aus CRM-Systemen zu erstellen. Doch diese Archetypen und ihr zugehöriges Verhalten repräsentieren immer nur einen Moment in der Zeit. Darüber hinaus besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass diese Personas eindimensional sind.
Sammeln und vereinheitlichen Sie Ihre Daten, um eine einheitliche Sicht zu schaffen
Wenn Datenquellen innerhalb einer Organisation über verschiedene Systeme, Abteilungen und Formate verstreut sind, kann es eine Herausforderung sein, sie zu vereinheitlichen. Für viele Marken ist es oft schlichtweg unmöglich, diese Daten manuell in ein einheitliches Format zu bringen, um tiefere Einblicke in ihre Kunden zu gewinnen.
Mit den richtigen Technologien und Tools können Unternehmen jedoch Daten aus Kundeninteraktionen über digitale Kanäle und Contact Center hinweg zusammenführen. In Kombination mit Transaktions- und CRM-Daten entsteht so eine umfassende, einheitliche Sicht auf den Kunden.
Hier kommt KI ins Spiel – Ihr bester Verbündeter in diesem Prozess. Nutzen Sie KI, um die Daten aus Kundeninteraktionen zu sortieren, zusammenzuführen und eine ganzheitliche, einheitliche Perspektive auf Ihre Kunden zu schaffen.
Ihre Kunden zu verstehen, wirkt sich positiv auf alle Bereiche Ihres Unternehmens aus
Dieses Maß an Einblicken ist von unschätzbarem Wert, um Trends und Verhaltensmuster zu erkennen, die auf den potenziellen Lebenszeitwert eines Kunden, die Wahrscheinlichkeit seiner Markentreue und, ebenso wichtig, auf Warnsignale hinweisen, die zu Abwanderung führen könnten.
Mit einem so klaren Blick auf den Kunden werden Marketing- und Werbestrategien gezielter und relevanter.
Ein Plädoyer für Omnichannel-Technologie
Um auf Customer Journeys zurückzukommen: Ob per E-Mail, Online-Chat, Messaging oder Telefon – unterschiedliche Kunden nutzen unterschiedliche Kanäle aus verschiedenen Gründen. Die Wahl des Kanals hängt vom Kontext ab – sowohl von der Art des Problems, das gelöst werden soll, als auch von Verhaltensmustern, die mit demografischen Merkmalen zusammenhängen.
Damit eine Marke eine einheitliche Sicht auf den Kunden beibehalten und ausbauen kann, müssen alle relevanten Informationen, die der Kunde bereitstellt (sowie die Art der Interaktion), unabhängig vom genutzten Kanal erfasst und zur Kundenhistorie hinzugefügt werden. Darüber hinaus muss, wenn die Art der Interaktion einen Wechsel des Kanals erfordert – z. B. vom Chatbot zu einem Live-Chat mit einem Kundenservicemitarbeitenden –, diese Information nahtlos zwischen den Kanälen übertragen werden.
Aus diesen Gründen ist eine Omnichannel-Plattform entscheidend, um sowohl das Markenversprechen einzuhalten als auch eine vollständige Sicht auf den Kunden weiterzuentwickeln.
Integriert in die Umgebung eines Contact Centers ermöglicht Omnichannel-Technologie den nahtlosen Datenfluss und die Erfassung von Informationen über verschiedene Kanäle hinweg. Gleichzeitig befähigt sie Mitarbeitende im Kundenservice, Probleme zu lösen, ohne dass Kunden dieselben Informationen mehrfach bereitstellen müssen.
KI als Schlüssel zur Datenanalyse und besseren Kundeninteraktion
Die Fähigkeit von KI, Daten zu analysieren, ermöglicht vorausschauende Einblicke in das Kundenverhalten, sodass Contact Center Kundenbedürfnisse antizipieren und ihre Dienstleistungen entsprechend anpassen können.
Darüber hinaus kann KI bei der direkten Arbeit mit Kunden Interaktionen effizienter gestalten, indem sie routinemäßige Anfragen übernimmt und menschliche Mitarbeitende entlastet, sodass diese sich auf komplexere Anliegen konzentrieren können. Diese Arbeitsteilung steigert nicht nur die Effizienz, sondern stellt auch sicher, dass Kunden die benötigte Unterstützung rechtzeitig erhalten.