Conclusão

Graças à democratização da IA, ferramentas e recursos que eram considerados muito recentes e até mesmo restritos, tornaram-se mais acessíveis e podem ser utilizadas no jogo de aquisição, serviço e retenção de clientes.

No entanto, a “essência” que dita as tendências e possíveis mudanças não é algo inédito.

Cada uma das tendências deste ano nasceu do fortalecimento de parcerias entre BPOs e empresas: as organizações começaram a ver os terceirizados como verdadeiros aliados, em vez de apenas fornecedores. Assim, há um trabalho em conjunto para atingir objetivos de longo prazo.

É por isso que a transformação digital será crítica para abraçar mudanças e ditar inovações em CX. Parte da transformação será interna — repensar e reprojetar a cultura da empresa e sua abordagem para avaliação e mitigação de riscos para que a IA possa florescer. Mas grande parte dessa mudança precisará ser externa e focada em como a terceirização é vista atualmente e por que o CX se tornou uma forma de diferenciação e vantagem competitiva.

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Relatório anual de tendências de CX para 2025: Da teoria aos cases reais

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