Einleitung
Da 82 % der Verbraucherinnen und Verbraucher bereit sind, aufgrund einer schlechten Erfahrung den Gesundheitsanbieter zu wechseln, ist es entscheidend, eine zukunftsfähige CX zu schaffen. Ihre Kontaktzentren sollten dabei auf Omnichannel-Lösungen setzen, um eine herausragende digitale CX zu bieten, die sowohl Ihren Kosten- und Betriebszielen entspricht als auch die Markenloyalität stärkt.
Die letzten Jahre waren eine harte Zeit für die Gesundheitsbranche. Die Pandemie hat, wie wir alle wissen, enormen Druck auf die globalen Gesundheitssysteme ausgeübt, von denen viele bereits Schwierigkeiten hatten, mit der Nachfrage Schritt zu halten. Hinzu kommen steigende weltweite Gesundheitsausgaben, blockierte Lieferketten und nachfolgende Entwicklungen wie die „Great Resignation“ in den USA und Großbritannien, die zu erheblichen Engpässen in der öffentlichen Gesundheitsversorgung geführt haben. Es überrascht nicht, dass viele Gesundheitsorganisationen zwischen Überforderung und Erschöpfung schwanken.
Hinzu kommen sich rasch verändernde Vorlieben und Verhaltensweisen der Verbraucherinnen und Verbraucher, die eine weitere Herausforderung darstellen. Historisch gesehen war die Gesundheitsbranche nicht so stark auf diese Bedürfnisse ausgerichtet wie andere Branchen. Aus der Perspektive der Patientinnen und Patienten haben wir alle lange Wartezeiten, steigende Kosten, verwirrenden medizinischen Fachjargon und komplexe Abrechnungen erlebt – Dinge, die oft sogar erwartet und hingenommen werden.
Wenn Verbraucherinnen und Verbraucher ihre Gesundheitsdienstleister um Hilfe bitten, ist das Erlebnis oft uneinheitlich und zeitaufwändig. Diese inkonsistente Kundenerfahrung führt natürlich zu höheren Kosten in den Kontaktzentren, da das Kontaktvolumen und der Einsatz von Personalressourcen steigen.
Was Verbraucherinnen und Verbraucher im Gesundheitswesen wollen
Verbraucherinnen und Verbraucher im Gesundheitswesen wünschen sich Erlebnisse, die einfacher, besser koordiniert und empathischer sind, mit personalisierten und praktischen Dienstleistungen.
Angesichts dieser wachsenden Anforderungen ist es entscheidend, dass Ihre Kontaktzentren Omnichannel-Lösungen nutzen, um eine herausragende digitale Kundenerfahrung (CX) zu bieten, die mit Ihren Kosten- und Betriebszielen in Einklang steht und gleichzeitig die Markenloyalität stärkt.
Viele Gesundheitsunternehmen betrachten Omnichannel- und digitale Kundenbindung bereits als strategische Priorität, doch es fehlt ihnen an der Fähigkeit, diese Transformation der CX umzusetzen. Die Ermöglichung der digitalen Kundenbindung ist bereits ein komplexer Prozess, der durch isolierte Daten, veraltete und lokale Technologien, Vorschriften, Prüfungen, Aufsicht, Berichterstattung, Bewertungen und Sanktionen noch weiter erschwert wird.
Eine große Chance
Angesichts all der anhaltenden Herausforderungen, mit denen Gesundheitsunternehmen konfrontiert sind, steht fest, dass die Pandemie globale Trends vorantreibt, die das kommende Jahrzehnt prägen werden. Gesundheitsakteure haben eine große Chance, mit Innovationen voranzuschreiten, die bessere Erlebnisse ermöglichen.
Um den Verbraucherinnen und Verbrauchern die beste Kundenerfahrung zu bieten und gleichzeitig wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Gesundheitsunternehmen mit Branchenexperten zusammenarbeiten, die ihre Branche verstehen und wissen, wie Automatisierung erfolgreich umgesetzt werden kann. Bessere Erlebnisse zu ermöglichen, kann zudem Kosten sparen und Effizienzen freisetzen.
Um sicherzustellen, dass Sie für die Zukunft des Gesundheitswesens mit resilienten, kosteneffizienten Kontaktzentren und einer Omnichannel-CX bereit sind, bietet dieser Leitfaden bewährte Praktiken und Einblicke zu folgenden Themen:
- Veränderungen in den Vorlieben und Verhaltensweisen von Verbraucherinnen und Verbrauchern bei der Inanspruchnahme von Gesundheitsdiensten
- Die vielfältigen Bedürfnisse von Verbraucherinnen und Verbrauchern durch ein ganzheitliches Fallmanagement erfüllen
- Der Einfluss digitaler Gesundheitstechnologien auf die Patientenreise
- Neue Arbeitsweisen mit einer remote oder hybriden Belegschaft
Die Zukunft des Gesundheitswesens wird bereits neu gedacht – sind Sie dafür bereit?
der Verbraucherinnen und Verbraucher würden aufgrund schlechter Erfahrungen den Anbieter wechseln2
“Die Verbesserung der Versorgungserlebnisse erfordert eine effizientere Zusammenarbeit aller relevanten Akteure – von Pharmaunternehmen und Gesundheitsdienstleistern bis hin zu Versicherungen und Technologieunternehmen.” 1
1 - Business Wire, “Two-thirds of Americans have had a negative health care experience, according to Accenture research,” businesswire.com.
2 - Salesforce, “Connected healthcare consumer,” salesforce.com.