Die Pandemie fungierte als Beschleuniger des Wandels für die Gesundheitsbranche und stellte insbesondere die traditionelle Denkweise infrage, wie, wo und wann Verbraucherinnen und Verbraucher Zugang zu Dienstleistungen erwarten können. Sie beschleunigte die Einführung von virtueller Versorgung und förderte historische Innovationen vor dem Hintergrund schwindenden Verbrauchervertrauens.
Der Höhepunkt der „Versorgung überall“-Welle ist erreicht und einmal erfahren, gibt es kein Zurück mehr. Mit Innovationen wie Smartphones, Apps, Tablets, tragbarer Technologie, Patientenportalen und KI haben sich die Erwartungen der Menschen an die Interaktion mit ihren Gesundheitsdienstleistern und -versicherern verändert. Und auch Sie müssen Ihren Kundenservice weiterentwickeln, um sie dort zu erreichen, wo sie sind und in den Kanälen, die sie bevorzugen.
Über alle Branchen hinweg erweitern sich die Märkte über traditionelle Gesundheitsorganisationen hinaus, herausgefordert durch Innovatoren. Sich nur auf grundlegenden Kundenservice zu verlassen, reicht nicht mehr aus, um die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen. Und die Gesundheitsbranche ist da keine Ausnahme.
Keine der Seiten verfügt über alle relevanten Fachkenntnisse und Lösungen, die erforderlich sind, um die Kundenerfahrung (CX) zu bieten, die Verbraucherinnen und Verbraucher wünschen – wirklich koordinierte, nahtlose Erlebnisse, die ihnen entgegenkommen. Anstatt miteinander zu konkurrieren, haben traditionelle Gesundheitsorganisationen und Innovatoren die Möglichkeit, zusammenzuarbeiten, um die Lücken in den veralteten Systemen und Modellen der Branche zu schließen.
Komplexe Patientenreisen vereinfachen
Laut Deloitte bewegen sich traditionelle Gesundheitsorganisationen (Gesundheitssysteme und Gesundheitspläne) in Richtung alternativer Versorgungsmodelle, einer stärkeren Einbindung der Verbraucher und einer verbesserten Nutzung von Daten und Technologien. Um traditionellen Gesundheitsorganisationen bei der Transformation der Branche zu helfen, konzentrieren sich viele Innovatoren auf den Aufbau von Geschäftsmodellen rund um das Wohlbefinden und die Versorgung (wie digitale Medizin), Daten und Plattformen (wie KI-basierte prädiktive Analyseplattformen) sowie die Ermöglichung von Versorgung (wie personalisierte Finanzierungs- und Zugangstools).16
Beispiele für Kooperationen finden bereits in den USA statt, wo "One-Stop-Shop"-Innovatoren im Bereich der Versorgung und Koordination mit Kostenträgern, Anbietern und Arbeitgebern zusammenarbeiten, um die Navigation durch komplexe Versorgungsprozesse zu vereinfachen. Diese Ebene der Integration erfordert sorgfältige Überlegungen und Planungen, wie Contact Center im Gesundheitswesen eine außergewöhnliche Omnichannel-Kundenerfahrung bieten können, die mit jeder Phase der Patientenreise im Einklang steht. Natürlich wird dies Zeit in Anspruch nehmen.
Digitale Gesundheitsunternehmen betrachten die Kundenerfahrung – nicht die wahrgenommenen Gesundheitsvorteile – als den wichtigsten Erfolgsfaktor für ihre Plattformen.15
Ein patientenorientiertes Gesundheitssystem
In der Zukunft des Gesundheitswesens könnte es ein neues integriertes Ökosystem geben, in dem fragmentierte Versorgungseinrichtungen miteinander zusammenarbeiten, in dem technologiegestützte Plattformen den Austausch und die Übertragung von Daten erleichtern, in dem die klinische Versorgung harmonisiert wird und in dem Patienten, Mitglieder und Verbraucher nahtlos von einem Teil ihrer Patientenreise zum nächsten übergehen können, um ihre Gesundheit und ihr Wohlbefinden zu verbessern.18 Durch Zusammenarbeit ist dies eine echte Möglichkeit. Man muss nur einen Blick darauf werfen, wie weit wir in den letzten zwei Jahren gekommen sind.
Source: McKinsey, “The next frontier of care delivery in healthcare,” mckinsey.com.
15 - Roland Berger, “The rise of healthcare platforms,” rolandberger.com. 16 - Deloitte, “The role of health services innovators in the future of health,” deloitte.com. 17 , 18 - McKinsey, “The next frontier of care delivery in healthcare,” mckinsey.com.