Digitalisierung spielt eine zentrale Rolle bei der Gestaltung der Zukunft der Customer Experience (CX) innerhalb der Gesundheitsbranche. Digitale Lösungen für das Customer Experience Management (CXM), die unter anderem durch den Anstieg der virtuellen Gesundheitsdienste und andere Online-Lösungen vorangetrieben werden, sind ein wesentlicher Treiber des prognostizierten Wachstums der Branche.
Trotz des zunehmenden Trends zur Digitalisierung in vielen Branchen war die Gesundheitsbranche bekanntermaßen langsam im Wandel. Doch die Pandemie hat die Veränderung zweifellos um Jahre vorangebracht, verglichen mit dem, wo sie sonst stehen würde. Sie hat eine digitale Realität geschaffen, in der digitale Tools und Technologien klare Anwendungsfälle und messbare Geschäftsergebnisse bieten. Mit Blick in die Zukunft erkennen viele Akteure im Gesundheitswesen die Chancen, die die digitale Transformation bietet, insbesondere in Bezug auf höhere Wettbewerbsfähigkeit, Resilienz und die Bereitstellung erstklassiger Kundenerfahrungen (CX).
Zunehmendes Interesse an digitalen Lösungen
Aufgrund der persönlichen Natur von Gesundheitsanfragen ist es nicht verwunderlich, dass Verbraucherinnen und Verbraucher nach wie vor bevorzugen, ihre Anliegen telefonisch oder persönlich zu klären, wie in der untenstehenden Grafik zu sehen. Da im Gesundheitswesen personalisierte Kundenerfahrungen erforderlich sind, wird erwartet, dass der Sektor einen großen Anteil an sprachbasiertem Support beibehält. Die strenge Regulierung des Sektors ist ein weiterer Faktor, der die langsamere Einführung von anderen Kanälen beeinflusst.
Dennoch wächst das Interesse an digitalen Lösungen. In 2021, hatten 32 % der Verbraucherinnen und Verbraucher in den USA einen virtuellen Austausch mit einem Anbieter, im Vergleich zu nur 7 % zu Beginn des Jahres 2020, vor der Pandemie.10
Source: Salesforce, “Connected healthcare consumer report,” salesforce.com. Die Antworten stammen von 6.243 Verbraucherinnen und Verbrauchern aus Nordamerika, Lateinamerika, Europa und der Asien-Pazifik-Region. Aufgrund von Rundungen ergeben sich nicht immer exakt 100 % bei den Prozentangaben. Alle Vergleiche basieren auf ungerundeten Zahlen.
Jede Organisation befindet sich auf einem anderen Level der digitalen Reife. Jede hat unterschiedliche Fähigkeiten und Ressourcen, wenn es darum geht, neue Tools, Lösungen und Funktionalitäten in ihre bestehenden Abläufe zu integrieren. Wenn Sie gerade erst mit Ihrer digitalen Transformation beginnen, ist es entscheidend, schrittweise vorzugehen, beispielsweise durch die Einführung einfacher Lösungen wie Online-Chat oder Zwei-Wege-SMS.
Ein durchdachter Ansatz für Ihre digitale Reise
Digitalisierung Schritt für Schritt angehen
Beim Implementieren neuer Kanäle oder Technologien sollten Sie zunächst ermitteln, wie diese Ihrem Unternehmen Mehrwert bringen und wie skalierbar sie sind. Geben Sie Ihrem Team ausreichend Zeit, Rendite und Einsparungen zu planen. Anschließend können Sie KPIs festlegen und die Leistung überwachen. Es ist besser, einen durchdachten und taktischen Ansatz zu verfolgen, anstatt vorschnell die neuesten Standardlösungen zu implementieren, wenn eine integrierte Lösung erforderlich ist, um das Unternehmen voranzubringen. Eine digitale Reise ist ein Marathon, kein Sprint!
4 Wege, digitale Transformation in die Praxis umzusetzen
1 - Bestimmen Sie einen Chief Customer Experience Officer oder einen dedizierten CX-Sponsor.
Eine kürzlich durchgeführte Umfrage unter Führungskräften auf C-Level-Ebene aus verschiedenen Branchen ergab, dass 95 % der Befragten der Meinung sind, dass die Bereitstellung einer erstklassigen Kundenerfahrung (CX) eine geschäftliche Priorität darstellt, und 82 % über einen dedizierten CX-Sponsor verfügen. Da Stakeholder die CX als umsatzsteigerndes Element für ihre Organisationen betrachten, wird die Benennung eines Chief Customer Experience Officer oder eines dedizierten CX-Sponsors dazu beitragen, den Fokus auf den Erfolg von digitalen Transformationsprojekten zu lenken.
2 - Wenn möglich, verlagern Sie die Contact Center-Abläufe in die Cloud.
Um eine Omnichannel-Kundenerfahrung (CX) zu ermöglichen, ist die Verlagerung Ihrer Contact Center in die Cloud unerlässlich. Indem Sie Ihre Abläufe von veralteten Technologien befreien und Hardware-Architektur sowie Softwareanwendungen in die Cloud verschieben, eröffnen sich Skalierbarkeit und Kostenkontrollvorteile, ohne dass Kapitalausgaben erforderlich sind. Flexibilität und Resilienz in den Abläufen sind zusätzliche Vorteile, wenn die Nachfrage steigt oder der Wechsel von vor Ort erbrachter Arbeit zur Remote-Arbeit erfolgt.
3 - Konzentrieren Sie sich auf die Implementierung von Self-Service.
Einer der ersten digitalen Schritte, den Sie unternehmen sollten – unabhängig von der Komplexität des Geschäfts oder den typischen Kundeninteraktionen – ist, den Fokus stärker auf Self-Service zu legen. Warum? Weil Menschen Bequemlichkeit lieben. Und 88 % der Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten, dass Marken Self-Service-Lösungen anbieten.12 Die erheblichen Kosteneinsparungen sind ebenfalls zu groß, um sie zu ignorieren – nur 0,10 USD pro Self-Service-Anfrage im Vergleich zu 8 USD für einen Live-Kontakt.13 Dies bietet zusätzlichen Komfort für die Verbraucherinnen und Verbraucher und ist günstig für die Marken.
4 - Nutzen Sie die Expertise von CX-Management-Partnerschaften zu Ihrem Vorteil.
Kein Gesundheitssystem hat Zugang zu einem vollständigen Toolkit an digitalen Transformationswerkzeugen. „Die Bildung von intra- und branchenübergreifenden Partnerschaften und Allianzen kann Zugang zu der Expertise, den Daten, den Fähigkeiten, der Erfahrung, den Investitionen und der Skalierbarkeit verschaffen, die einer einzelnen Organisation möglicherweise fehlen.14 Leading business process outsourcers support a wide range of industries, including healthcare. You can use their know-how as digital-first experts with deploying genuine solutions and managing cloud-based contact centers, operations and human resources.
9 - Salesforce, “Connected healthcare consumer report,” salesforce.com.
10 - Accenture, “2021 health and life sciences experience survey – U.S. findings,” accenture.com.
11 - Sitel Group, “Customer experience & digital transformation: Insights from the boardroom,” sitel.com.
12 - Statista, “Do you expect a brand or organization to have an online self-service support portal?” statista.com.
13 - Gartner, “Does your digital customer service strategy deliver?” gartner.com.
14 - Deloitte, “2022 global health care outlook,” deloitte.com.