Da Chancengleichheit im Gesundheitswesen und der Zugang zur Versorgung für viele Gesundheitsorganisationen weltweit Priorität haben, konzentrieren sich Führungskräfte im Gesundheitswesen auf ganzheitliches Fallmanagement, um die Chancengleichheit zu verbessern und gesundheitliche Ungleichheiten zu verringern. Die Integration der digitalen und traditionellen Gesundheitswelten sollte auf Ihrer Agenda stehen, mit dem Fokus darauf, eine mühelose und nahtlose Patientenreise zu gewährleisten.
Öffentliche Gesundheitssysteme arbeiten daran, die Herausforderungen zu meistern, Gemeinschafts- und klinische Dienstleistungen zu verknüpfen, um die Gesundheitsergebnisse zu verbessern. Zahlreiche Länder setzen bereits auf innovative Programme, um das öffentliche Gesundheitswesen in Richtung Digitalisierung, Selbstfürsorge, erleichtertem Zugang und verbesserter Chancengleichheit zu bewegen. Diese Pläne stimmen direkt mit den Erwartungen der Verbraucherinnen und Verbraucher überein, die nach einfachen, gut koordinierten und bequemen Dienstleistungen suchen.
Europa
Die Wiederherstellungs- und Resilienzpläne der 28 EU-Mitgliedstaaten legen die Reformen und Investitionen dar, die bis 2026 umgesetzt werden sollen, einschließlich Reformen der öffentlichen Verwaltung und Investitionen zur Stärkung ihrer Gesundheitssysteme, um Krankenhäuser zu digitalisieren und öffentliche Gesundheitsämter zu modernisieren.
Vereinigtes Königreich
Im April 2022 führte das Vereinigte Königreich eine Reform des öffentlichen Gesundheitswesens durch, bei der alle Gesundheitsanbieter in neue, geografisch basierte integrierte Versorgungssysteme (ICS) aufgenommen wurden. Diese ICS haben zum Ziel, Partnerorganisationen zusammenzubringen, um die Ergebnisse in der Bevölkerungsgesundheit und der Gesundheitsversorgung zu verbessern sowie die Produktivität und das Preis-Leistungs-Verhältnis zu steigern.
Vereinigte Staaten
Ähnlich wie in den Vereinigten Staaten gibt es einen großen Wandel von der Behandlung von Menschen hin zur Förderung ihrer Gesundheit, mit einem Fokus auf Krankheitsprävention, integrierte Systeme und wert orientierte Versorgung.8
Ganzheitliches Fallmanagement im Contact Center
Contact Center können Gesundheitsanbietern und Verbraucherinnen und Verbrauchern mehr Komfort, Qualität und Wert bieten, indem sie zusätzliche Dienstleistungen anbieten und die nächsten Handlungsschritte empfehlen.
Beispielsweise ruft Jessica in den USA ihren Versicherungsanbieter wegen einer Abrechnung an. Während der Überprüfung ihrer Anspruchshistorie fällt dem Agenten auf, dass sie in den letzten zwei Jahren keine Mammographie hatte. Der Agent bietet an, einen Termin für sie zu vereinbaren, und informiert sie über drei Ärzte in ihrem Netzwerk mit fünf-Sterne-Bewertungen.
Jessica teilt dem Agenten mit, dass sie älter ist und nicht mehr selbst fährt, weshalb sie Schwierigkeiten haben würde, zum Termin zu gelangen. Der Agent informiert sie, dass sie aufgrund ihrer Medicare-Versicherung berechtigt ist, für nur 7 Dollar eine Fahrt zu und von den Gesundheitsdiensten über die Partnerschaft mit einem Fahrdienstanbieter zu erhalten, und bietet an, dies für sie zu organisieren. Jessica schätzt die Hilfe und bittet den Agenten, sowohl den Mammographie-Termin als auch den Transport zu buchen.
Der Agent informiert Jessica auch über ein Gesundheitsprogramm, an dem sie teilnehmen kann, um Rabatte auf die Kosten ihrer Versicherungsprämien zu erhalten. Parallel dazu leitet der Agent diese Informationen zur späteren Nachverfolgung an den Versicherungsanbieter weiter.
Als Erweiterung der laufenden Unterstützung für ihre Verbraucherinnen und Verbraucher und zum Aufbau langfristiger Beziehungen werden die Agenten des Versicherers einer kleinen Gruppe von Menschen zugeteilt, mit denen sie in Kontakt bleiben, um sicherzustellen, dass sie über alle Aktivitäten im Zusammenhang mit ihrer Gesundheitsversorgung informiert sind.
Dieser umfassende Serviceansatz über die gesamte Patientenreise hinweg, bietet Verbraucherinnen und Verbrauchern Komfort und hilft gleichzeitig eine langfristige Bindung zum Gesundheitsunternehmen aufzubauen.
Die Evolution des Contact Centers
Was bedeutet das also für Contact Center im Gesundheitswesen? Ganzheitliches Fallmanagement erfordert eine Weiterentwicklung des Contact Centers, weg von der reinen Problemlösung hin zu einem koordinierten Versorgungsansatz, bei dem Agenten die Bedürfnisse der Verbraucherinnen und Verbraucher vorhersehen und proaktive, relevante Empfehlungen für die nächsten sinnvollen Schritte geben.
Der Einsatz von intelligenten Lösungen wie Interaktionsanalysen und KI wird dazu beitragen, die Verbrauchererfahrungen, sowie Zufriedenheit, Pflegequalität, Agentenleistung, Compliance und die operative Effizienz spürbar zu verbessern, indem Erkenntnisse aus jedem Kontakt in Echtzeit gewonnen werden. Diese Informationen werden helfen, Prozesse zu optimieren, besseres Coaching für Agentinnen und Agenten bereitzustellen und die Kundenerfahrung (CX) zu verbessern.
6 - European Commission, “National recovery and resilience plans,” ec.europa.eu.
7 - NHS England, “What are integrated care systems?” england.nhs.uk.
8 - Harvard Business Review, “5 critical priorities for the U.S. health care system,” hbr.org.