Technologie treibt die Gesundheitsbranche dazu, stärker auf Verbraucherinnen und Verbraucher ausgerichtet zu denken, so wie es bereits in anderen Branchen der Fall ist. So wie Technologie die Erwartungen der Verbraucherinnen und Verbraucher in Bereichen wie Shopping, Essen, Reisen, Unterhaltung und Finanzmanagement verändert hat, transformiert sie auch die Art und Weise, wie Menschen mit ihren Gesundheitsunternehmen für Dienstleistungen in Kontakt treten möchten. Nie waren Menschen mehr in ihre Gesundheitsversorgung eingebunden als heute. In Ländern mit privaten Gesundheitsoptionen für Verbraucherinnen und Verbraucher ist der Markt äußerst wettbewerbsintensiv, da die Menschen immer informierter über ihre Gesundheitsbedürfnisse sind und daran interessiert sind, zu erfahren, was Gesundheitsunternehmen für sie tun können.
Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten, mit der gleichen Leichtigkeit und Bequemlichkeit zu interagieren, wie sie es in vielen anderen Bereichen ihres täglichen Lebens tun. Sie möchten jederzeit Informationen über den Kanal ihrer Wahl abrufen, sei es per Telefon, Website, Chat, E-Mail, Social Media usw. Smartphones, Tablets, tragbare Technologien, Apps, Patientenportale und Künstliche Intelligenz (KI) sind nur einige der technologischen Innovationen, die „Versorgung überall“ ermöglichen, Gesundheitsdienstleistungen direkt in die Hände der Verbraucherinnen und Verbraucher legen und unser Gesundheitswesen vorantreiben.
Mehr als 60 % der Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten, ihre Termine ändern oder planen zu können, medizinische Unterlagen und Testergebnisse einzusehen sowie Medikamente online zu erneuern.5
Mit den Erwartungen der Verbraucherinnen und Verbrauchern im Gesundheitswesen Schritt halten
„Es besteht kein Zweifel, dass Versicherer, Anbieter und Verbraucher alle nach Mehrwert im Gesundheitswesen suchen, indem sie Komfort, Transparenz und Qualität steigern. Doch die Realität ist, dass das Gesundheitssystem eine komplexe Struktur darstellt, die von isolierten Daten, veralteten Technologien und regulatorischen Herausforderungen geprägt ist, die Komplexitäten verursachen und letztlich die Kosten erhöhen.“
Steigende Gesundheitskosten haben die Branche zu einem Wandel hin zu neuen Zahlungsmodellen geführt, die bereits den Fokus auf die Versorgung außerhalb traditioneller Einrichtungen verstärken – eine Versorgung, die stark auf vernetzte Technologien angewiesen ist. Der effektive Einsatz von Technologie in Kontaktzentren ist entscheidend, um mit den heutigen Gesundheitsverbraucher:innen Schritt zu halten und eine positive Service-Reise zu unterstützen.
Interne Gesundheits-Kontaktzentren stehen ständig vor der Herausforderung, ihre Kapazitäten zu skalieren, um der Nachfrage nach Dienstleistungen gerecht zu werden – insbesondere bei Spitzen im Kontaktvolumen, zum Beispiel während der Open Enrollment und Welcome Season in den USA, wenn die Bedürfnisse von Versicherern, Administratoren und Pharma-Benefit-Managern in die Höhe schnellen. Darüber hinaus gibt es mit der Übergabe von COVID-19 von einer Pandemie zu einer Endemie einen kontinuierlichen Bedarf, Dienstleistungen anzubieten, die den Menschen helfen, sich im Gesundheitssystem zurechtzufinden – sei es für Informationen, Impftermine, Testergebnisse oder Nachverfolgungen.
5 - McKinsey, “The next frontier of care delivery in healthcare,” mckinsey.com.