Il est difficile de trouver des conseillers hautement qualifiés et encore plus difficile de les remplacer. Une équipe de conseillers performants est le fruit d'une approche bien réfléchie en matière de recrutement, d'intégration et de développement professionnel.
Trouver les bons collaborateurs est un défi dans tous les secteurs d’activité, mais plus encore dans la tech, qui détient le taux de turnover le plus élevé de tous. Pour les décideurs du secteur de l’informatique, le manque de talents est même le plus grand frein à l’adoption de nouvelles technologies.22 La croissance fulgurante de ce sous-secteur en 2021 (x16), a engendré une demande sans précédent pour des conseillers en support technique qualifiés et des experts dans leur domaine.23
des dirigeants d'entreprises du secteur de l’informatique considèrent que les conseillers en support technique sont essentiels pour fidéliser les clients
des conseillers en support technique se sentent bien équipés pour exercer leurs fonctions
Souvent, cette attrition peut être attribuée à des profils de recrutement dépassés et mal alignés. Mais dans le cas des disrupteurs et des start-ups à forte croissance, les conseillers et autres fonctions supports ne parviennent pas à suivre le rythme dû à leur croissance et finissent par s'épuiser. Il n'est donc pas étonnant que, tandis que 85 % des dirigeants d'entreprises du secteur de l’informatique reconnaissent qu'ils jouent un rôle essentiel dans la fidélisation des clients, seulement 27 % des conseillers en support technique se sentent équipés à bien faire leur travail.24
Compte tenu de la croissance accélérée que connaît le secteur et des compétences évolutives requises pour gérer les technologies disruptives, les entreprises doivent repenser leur approche de recrutement et de gestion des talents.
Veillez à ce que vos équipes CX soient constamment à jour sur les dernières avancées technologiques grâce à une formation technique et au développement de compétences relationnelles, ce qui permettra des résolutions plus rapides, une meilleure appréhension et des relations renforcées avec vos clients.
Ce que vous pouvez faire pour former vos équipes :
1 - Construisez un programme de formation continue pour vos équipes.
Bâtissez un écosystème de formation qui intègre les dernières technologies d'apprentissage et une stratégie de développement pour maintenir vos équipes à la page.
2 - Assurez-vous d'avoir les meilleurs experts en support technique.
Construisez une base solide d'experts techniques pour promouvoir vos opérations et accélérer les résolutions, renforçant ainsi la confiance dans vos produits et votre marque.
3 - Renforcez la formation axée sur les compétences relationnelles pour cultiver l'empathie et le leadership.
Complétez votre expertise technique par les compétences relationnelles pour humaniser la technologie, améliorer les conversations et développer les relations avec vos clients.
22 - Gartner, “Gartner survey reveals talent shortages as biggest barrier to emerging technologies adoption.”
23 - Gartner, “2021-2023 emerging technology roadmap for large enterprises.”
24 - Zendesk, “CX trends 2022.”