La digitalisation a gagné en ampleur depuis 2020, mais il y a digitalisation et digitalisation. N’oublions pas que souvent, les consommateurs ont été contraints d'adopter les canaux en ligne en raison de circonstances indépendantes de leur volonté.
Les confinements successifs et le travail à distance obligatoire ont accéléré l'adoption de la technologie dans le cloud. Que ce soit pour travailler efficacement depuis chez soi ou télécharger la dernière application, les clients apprécient le côté pratique et les fonctionnalités constamment mises à jour offertes par les solutions "as a service". Il devient alors plus difficile et plus important de retenir leur intérêts et de leur fidélité envers votre entreprise.
Pour y parvenir, il est essentiel de répondre de manière constante à leurs besoins. Une équipe aimable et efficace et le traitement rapide les questions des clients sont des facteurs déterminants d’une expérience client qui démarque votre entreprise dans un environnement hautement concurrentiel.
80 % des clients décident d’aller chez la concurrence suite à une mauvaise expérience client répétée
Source : FoundeverTM
Les éléments d’une CX positive
Personnel serviable et amical
Réponse rapide aux questions posées
Site web facile à utiliser
Personnel téléphonique capable de répondre aux questions
Assistance par chat en direct
Enquêtes auprès des clients
Service clientèle basé localement
Utilisation des dernières technologies
Publication de statistiques sur la satisfaction client
Forte présence sur les réseaux sociaux
Ce que vous pouvez faire pour fidéliser vos clients :
1 - Établissez une stratégie de fidélisation.
Améliorez vos processus, encouragez l'engagement et maximisez les résolutions en renfort les programmes de fidélité et pour améliorer la valeur vie clients.
2 - Analysez les interactions pour comprendre le ressenti de vos clients.
Lisez entre les lignes et ayez toujours un coup d’avance. Anticipez les réactions, fournissez les bonnes réponses aux questions posées et personnalisez les conversations en analysant les émotions du client.
3 - Utilisez la voix du client (VOC) pour anticiper.
Améliorez vos processus, expériences et produits ou services et exploitez le feedback de vos clients pour améliorer leur expérience globale.