En dehors des moments importants, les clients souhaitent être autonomes dans la résolution de leurs problèmes chaque fois que cela est possible. Durant l'année 2020, on a observé une augmentation de 30 % du nombre des fonctionnalités en self-service,17 motivée par le besoin de résoudre les problèmes rapidement.
Les consommateurs sont désormais habitués à faire usage des chatbots et des assistants digitaux mis à disposition pour résoudre leurs demandes courantes et accéder à des informations simples. Ils sont même nombreux à préférer ces solutions en self-service plutôt que d’échanger avec un conseiller.18
A noter que 51 % des consommateurs considèrent aujourd'hui que la facilité de navigation sur un site web, constitue un élément significatif d’une expérience client positive.19 Qu’ils les utilisent ou non, 86 % des consommateurs s'attendent à ce qu'une marque propose des solutions en self-service pour résoudre leurs problèmes courants.20
La simplicité et de disponibilité permanente sont les raisons principales pour la popularité grandissante de ces moyens automatisés de résolution des problèmes. Ainsi, 58 % des clients déclarent que les technologies telles que les chatbots et les assistants vocaux ont amélioré leur opinion vis-à-vis d’une marque.21
Les bots et autres solutions automatisées offrent de nombreux avantages à votre entreprise. En réduisant le volume de contacts, les conseillers gagnent du temps pour se concentrer sur les problèmes critiques et à plus forte valeur ajoutée. Les efforts et les frustrations des clients sont minimisés et les marques peuvent optimiser les coûts de service sans compromettre leur expérience client.
Raisons pour lesquelles les consommateurs préfèrent les solutions en self-service
préfèrent ne pas parler à un humain
pensent que c'est plus rapide
pensent que c'est plus précis
apprécient que le service soit disponible à toute heure de la journée
ne savent pas
58 % des clients ont une meilleure opinion d’une marque qui propose de nouvelles technologies.
Source : FoundeverTM
Ce que vous pouvez faire pour améliorer vos capacités en matière de self-service et d'automatisation :
1 - Élargissez les options de votre self-service.
Offrez à vos clients la liberté de trouver des informations pertinentes et des réponses rapides quand ils en ont besoin, renforçant ainsi les liens avec votre marque grâce à un service efficace 24h/24 et 7j/7.
2 - Optimisez vos conversations digitales avec l'IA
Exploitez des solutions basées sur l'intelligence artificielle qui utilisent les données et informations issues des conversations avec vos clients pour améliorer les résultats et devenir plus intelligentes avec le temps, pour offrir des interactions uniques et pertinentes avec votre marque.
3 - Enrichissez votre base de connaissances et votre contenu self-service.
Consolidez votre base de connaissances et vos capacités en matière de contenu pour faciliter la recherche de réponses, en veillant à ce que vos supports soient concis, intuitifs et adaptés à votre marque.
4 - Capitalisez sur l’automatisation intelligente.
Construisez des parcours d'automatisation avancés pour traiter efficacement les problèmes fréquents. En intégrant les données aux workflows et aux activités, vous améliorez la productivité du back-office, accélérez les réponses des conseillers et permettez une résolution plus rapide des demandes.
17, 18, 19 - Foundever, “COVID-19: The CX impact.”
20 - Microsoft, “Global state of customer service.”
21 - Salesforce, “State of the connected customer report, 3rd edition.”