En l'absence d'informations en temps réel, les conseillers auront des difficultés à répondre aux besoins des clients, et vous aurez du mal à mettre en place des solutions self-service ou automatisées. C’est là qu’intervient l'analyse des données CX. Elle permet de créer facilement des profils clients complexes, d'identifier et de traiter les motifs de contact courants, voire de prédire si un client est susceptible de boycotter une marque ou s'il est enclin à effectuer un nouvel achat.
Depuis les points de contact et les plateformes jusqu'aux systèmes, applications et différents départements d'une entreprise, le parcours du client n'est plus linéaire, ce qui rend le flux des données client à travers le processus de vente plus complexe.
Les données se trouvent donc cloisonnées, intentionnellement ou non, ce qui limite la capacité d'une entreprise à véritablement comprendre ses clients. Alors que seulement une entreprise sur trois estime utiliser correctement l'analyse client aujourd'hui,15 pourquoi seulement 25 % pensent que leurs investissements en analyse leur procurent un avantage concurrentiel ?16
La clé pour exploiter cet avantage réside dans la mise en place d'un modèle de données intégré capable de fusionner et de traiter des données à la fois structurées et non structurées provenant des canaux de contacts directs et automatisés, ainsi que d’autres sources dans l'entreprise. Cela peut nécessiter la transformation digitale de l’entreprise, mais le retour sur investissement en vaut largement la peine et ne doit pas être négligé.
Est-ce que les données clients sont utiles pour votre marque ?
des marques utilisent correctement les données de leurs clients
des marques considèrent l'analyse des données clients comme un avantage concurrentiel
Transformez vos données en insights exploitables
L'analyse des données permet aux marques de suivre de manière proactive 100 % des interactions avec leurs clients et de prendre des mesures en temps réel pour améliorer leurs résultats. Elle améliore également le coaching et les performances des conseillers tout en permettant à l'entreprise de capturer les véritables sentiments des clients et des informations précieuses qui pourraient s'avérer essentielles dans la suite de leur parcours client.
Pour y parvenir, il est nécessaire de tenir compte de tous les types de données recueillies sur les canaux vocaux et textuels, y compris les interactions en self-service. En tant qu'entreprise en relation direct avec les clients, votre marque sera tenue responsable du stockage des mots de passe, des flux, des données personnelles et financières, des coordonnées GPS, des transcriptions de conversations, des horodatages, et bien plus encore.
Alors comment rendre compréhensibles et utiles les informations collectées à différents points du parcours client, à travers différents départements de l’entreprise et plusieurs plateformes et formats de données ? En ajoutant l'IA et l'automatisation, l'analyse CX peut produire des données plus pertinentes, poser de meilleures questions et identifier les informations pertinentes pour chaque situation.
Ce que vous pouvez faire pour mieux comprendre vos clients :
1 - Cartographiez votre parcours client.
Identifiez chaque point de contact à travers tous les canaux possibles tout au long des multiples expériences client, en ne laissant aucune interaction passer inaperçue.
2 - Surveillez 100 % des interactions client.
Qu'il s'agisse de voix ou de texte, de clics ou d'enquêtes, chaque contact avec le client contribuera à constituer son histoire. Assurez-vous que votre solution omnicanal prend en charge les intégrations analytiques.
3 - Mettez en place des outils d'analyse de la parole, du texte et des données.
Lisez entre les lignes et ayez toujours un coup d’avance. Anticipez les réactions, fournissez les bonnes réponses aux questions posées et personnalisez les conversations en analysant les émotions du client.
4 - Écoutez la voix de vos clients (VoC).
Complétez votre analyse des interactions avec une vision holistique des préférences, des préoccupations et des attentes de vos clients et cultivez des relations durables.
15 - McKinsey, “How advanced analytics can help contact centers put the customer first.”
16 - Sitel Group, “Customer experience & digital transformation: Insights from the boardroom.”