La voix, les SMS, les réseaux sociaux, les chatbots, l'e-mail et le self-service : chaque groupe de clients a des canaux préférés selon le moment et la problématique. En même temps, les attentes sont identiques : quel que soit le canal, les clients exigent une expérience fluide. Mais comment suivre la conversation lorsque deux clients sur trois utilisent au moins trois canaux différents pour contacter votre marque ?10
Cela nécessite que toutes les informations liées à une interaction particulière soient transférables d'un point de contact à un autre, ce qui n'est possible qu'avec une approche CX réellement omnicanal. Pour 32 % des consommateurs dans le monde, l'aspect le plus frustrant de l'expérience client est de devoir répéter les mêmes informations plusieurs fois, tandis que 75 % des clients s'attendent à ce que le conseiller avec qui ils communiquent soit sympathique et bien informé de leur historique d'achat.11
Maîtriser l'expérience omnicanal est essentiel pour augmenter la valeur vie du client. Le taux d'achat des clients qui interagissent avec une marque sur trois canaux ou plus est supérieur de 250 %.12 Les interactions omnicanal offrent des taux de rétention client jusqu'à 90 % plus élevés qu'une interaction limitée à un seul canal.13 Et les entreprises dotées d'une solide stratégie d'engagement omnicanal voient, en moyenne, une croissance annuelle de 10 % et une augmentation de 10 % de la valeur moyenne des commandes.14
Avec la bonne approche omnicanal, votre marque peut répondre aux besoins actuels des clients et dispose d’une plateforme permettant d’ajouter de nouveaux canaux et d’optimiser les parcours clients de demain.
Les clients s'attendent à ce que le conseiller avec qui ils communiquent soit sympathique et bien informé de leur historique d'achat.
Les clients s'attendent à ce que le conseiller avec qui ils communiquent soit sympathique et bien informé de leur historique d'achat.
Source : FoundeverTM
Ce que vous pouvez faire pour construire votre stack technologique CX :
1 - Élaborez votre stratégie omnicanal.
Concevez une expérience sans couture pour vos clients à travers tous les canaux et plateformes pour relier les points de contact, qu’ils soient en ligne et hors ligne.
2 - Cartographiez votre parcours client.
Cartographiez visuellement les interactions client complexes, en veillant à une expérience utilisateur cohérente à travers les points de contact web, mobiles, conversationnels et immersifs, en identifiant les opportunités et les éventuels points de friction.
3 - Intégrez les réseaux sociaux.
L'utilisation des médias sociaux joue un rôle important dans votre expérience omnicanal, permettant un contact facile avec les clients et une interaction engageante qui renforce votre image de marque.
4 - Optimisez les solutions en self-service.
Donnez à vos clients le pouvoir de trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions, de résoudre leurs problèmes et même d'aider les autres, en promouvant une culture de partage des connaissances et de collaboration.
10, 11 - Microsoft, “Global state of customer service.”
12 - ClickZ, “The complete guide to omnichannel marketing automation.”
13 - Omnisend, “We can learn from omnichannel statistics for 2022.”
14 - ClickZ, “The complete guide to omnichannel marketing automation.”