C’est un fait : les entreprises technologiques négligent l’expérience client (CX) au profit du lancement de produits et services, et c’est un oubli lourd de conséquence.
Seuls 6 % des consommateurs déclarent que l'expérience client ne joue aucun rôle dans leur prise de décision.2 A l'échelle mondiale, 79 % des consommateurs et 83 % des acheteurs professionnels conviennent que l'expérience client qu'une entreprise offre est aussi importante que des produits ou services.3
Il y a clairement un décalage de perception : trois entreprises technologiques sur quatre estiment qu'elles répondent aux attentes en matière d'expérience client, alors que leurs clients affirment le contraire.4 En tant que marque technologique, vous devez agir rapidement pour vous assurer que votre expérience client dépasse toutes les attentes.
Trois entreprises technologiques sur quatre estiment à tort qu'elles répondent aux attentes en matière d'expérience client.
Source : FoundeverTM
Une expérience client plus humaine
Une étape clé pour combler cet écart consiste à valoriser l'élément humain dans l'expérience client. Alors que le self-service gagne en popularité et que le chat en ligne est le canal d'interaction à la croissance la plus rapide, 87 % des consommateurs continuent à privilégier le téléphone en cas de problème majeur.5
Dans ces moments qui comptent le plus, les compétences en empathie et en intelligence émotionnelle sont aussi importantes que la résolution pratique d'un problème. C'est pour les entreprises la plus grande opportunité de renforcer la relation client et de créer de la valeur. Et cette opportunité ne peut être saisie sans vos conseillers clients.
Comme dans tous les aspects de la vie, la technologie est un moteur de changement dans le domaine de l'expérience client. Accessibles à toute marque soucieuse d’atteindre un certain niveau de qualité dans la satisfaction de leurs clients, des techniques telles que analyse de parole et de texte, et des chatbots adaptés aux interactions permettent de personnaliser la relation client à grande échelle.
2, 5 - Sitel Group, “Driving customer loyalty: Perception, effort and action.”
3 - Salesforce, “Discover the trends shaping the future of customer engagement.”
4 - Zendesk, “Unlock the growth with customer service.”