Tendência 1
Reter
Entenda por que se aproximar dos clientes e saber quem ama sua marca — e porquê — é uma prioridade absoluta de negócios.
Aproximar-se dos clientes e aumentar a sua compreensão sobre os tipos de pessoas que recomendam sua marca – e porquê – deve ser uma prioridade comercial absoluta. A melhor experiência do cliente não se trata apenas de atração, mas de retenção e, principalmente em tempos de incerteza, a retenção é o caminho para a receita.
Independente das forças de mercado ou condições econômicas, o desempenho do CX deve estar sempre em mente – 78% dos consumidores abandonariam uma marca após uma única experiência negativa.
Aos olhos dos seus clientes, o CX é o ponto final de diferenciação. É o que transforma um produto ou serviço numa proposta de valor e ao longo de 2022 e 2023, este valor tem sido fundamental no processo de tomada de decisão dos consumidores.
O ano trará mais incertezas, mas não sobre a importância de uma boa experiência do cliente. Portanto, não espere até que haja riscos – seu CX deve existir em um estado de melhoria contínua.
Sem refinamento e otimização constantes, é impossível articular por que seus melhores clientes são fiéis à sua marca ou apontar os fatores que influenciam a tomada de decisão daqueles clientes que trocam sua marca por outra.
Se as marcas não entendem as causas básicas do desgaste ou da retenção, como podem identificar e agir de acordo com as oportunidades de upsell ou cross-sell? Como saber qual é a hora de interagir com um cliente que corre o risco de ir embora e convencê-lo a ficar?
Durante as crises do mercado, identificar maiores eficiências, melhorar os processos existentes e capitalizar o valor da vida útil do consumidor proporciona a proteção necessária. E aproximar-se dos seus clientes garante uma vantagem competitiva quando as condições mudam. Compreender quem é seu público e saber como seus produtos e serviços se alinham às necessidades e expectativas deles facilita a conquista de novos clientes.