Chapitre 5
Une équipe aux compétences avancées
En 2035, il sera nécessaire de développer un ensemble de compétences spécifiques pour répondre aux exigences élevées des centres de contact.
Chaque nouvelle recrue devra posséder des compétences cognitives variées pour assurer la gestion, la supervision et l'amélioration des performances de l'IA générative15, telles que le jugement, la perspicacité, le raisonnement moral et l'innovation.
Voyons maintenant les compétences clés à rechercher lors du processus de recrutement.
15 Harvard Business Review, “Generative AI will enhance – not erase – customer service jobs,” hbr.org.
Ce qu'il faut rechercher lors du processus de recrutement
Intelligence émotionnelle Gérer des changements à grande échelle nécessite une grande maîtrise de soi, tant sur le plan physique, qu'émotionnel. Il faut également être adaptable, avoir un fort potentiel de croissance, être capable de prendre des décisions et faire preuve d'optimisme.
Un “ensemble de compétences bioniques” Une maîtrise avancée de l'IA et de la robotique devient essentielle pour s'adapter aux évolutions technologiques.
Créativité Humaine Cette qualité est indispensable, en particulier dans les domaines de l'art, de la vidéo et de l'écriture.
Capacité à collaborer et à communiquer Le succès d'une personne dépendra de sa capacité à contribuer efficacement aux équipes, aux communautés et aux marques. L'empathie et la capacité à travailler en collaboration sont des compétences clés.
Esprit entrepreneurial Crucial pour reconstruire des économies et créer de nouvelles opportunités d'emploi.
Les 5 compétences clés pour 2010, 2020 et 2035
Analyse de la fréquence des compétences et projection de leur évolution dans le temps.16
16 NFER, “An analysis of the demand for skills in the labour market in 2035, revised,” nfer.ac.uk.
Comment former les collaborateurs
Les dirigeants doivent développer les compétences et l’état d’esprit nécessaires pour créer des équipes performantes et dynamiques.
Formation complète à l’utilisation des robots Organisez des ateliers pratiques pour familiariser les collaborateurs avec les systèmes robotiques et les outils d'automatisation. L'objectif est de les aider à comprendre la technologie, les processus de maintenance et de dépannage, et à intervenir en toute sécurité et efficacité aux côtés des robots.
Exercices de cohésion d'équipe Planifiez régulièrement des activités de groupe pour renforcer la collaboration et la confiance entre les collaborateurs. Cela peut inclure des défis de résolution de problèmes, des sorties en extérieur ou des ateliers sur la communication et les compétences interpersonnelles, afin de favoriser un environnement de travail harmonieux.
Formation à la sécurité Offrez une formation complète sur les protocoles de cybersécurité et la protection des données. Les collaborateurs doivent être conscients des risques potentiels et des mesures pour protéger les informations de l'entreprise. Assurez-vous qu'ils restent informés des meilleures pratiques et des nouvelles menaces.
Formation continue à la communication Proposez des programmes de développement des compétences en communication, tels que l'écoute active, le retour d'expérience et la gestion des conflits. Utilisez des ateliers, des jeux de rôle et des outils pratiques pour améliorer les interactions au sein des équipes.
Évaluation des priorités de développement Évaluez régulièrement les besoins de formations des collaborateurs par des sondages ou des entretiens individuels. Adaptez ensuite les plans de formation en fonction de leurs objectifs professionnels et des objectifs de l'entreprise, afin que chaque employé se sente soutenu dans son parcours de développement.
Point de vue
À mesure que nous nous dirigeons vers un modèle de plus en plus axé sur le libre-service, il est évident que nos processus et notre manière de communiquer doivent évoluer. Le jargon d’entreprise doit disparaître ! Il est essentiel de simplifier notre communication pour vraiment mettre le client au centre de chaque échange.
Le programme de formation sera également révisé en profondeur. Il ne s’agira plus simplement de suivre des instructions automatisées, mais de développer des compétences en pensée critique pour déterminer quelles informations sont pertinentes et comment elles se relient à d’autres données.
Cette transition est particulièrement importante pour une génération qui pourrait se sentir isolée. Bien que l’intégration de cette génération aux exercices de cohésion d’équipe et à la résolution collaborative des problèmes soit complexe, elle est indispensable pour combler cet écart.
Comme pour l’expérience client, les parcours d’apprentissage et de développement seront de plus en plus personnalisés et réalisés en grande partie en interne. La gestion des équipes et des demandes complexes se différenciera par l’empathie, ce qui bouleversera les méthodes des institutions d’enseignement, souvent centrées sur des programmes logiques et structurés, comme les STEM.
Enfin, avec l’accès croissant à l’information, il devient crucial de savoir analyser les données, d’en tirer des conclusions claires et de prendre des décisions basées sur des faits. Les équipes qui réussiront seront celles qui créeront un environnement d’apprentissage collaboratif, valorisant les relations humaines et l’analyse critique des données.
Martin Wilkinson-Brown
Directeur Communication chez Foundever
En 2035, la formation et l’accompagnement des collaborateurs des centres de contact seront essentiels. Ils devront être personnalisés, prenant en compte des éléments comme le ton utilisé, pour s’adapter aux préférences individuelles. Les rôles évolueront vers des profils d'analystes experts, exigeant autonomie, compétences en résolution de problèmes et capacité à inspirer confiance.
Gérer plusieurs générations dans un même environnement de travail sera un défi. L’IA jouera un rôle clé, en facilitant le travail des collaborateurs et en proposant des formations sur mesure, adaptées à leurs styles et besoins.
Ces avancées permettront de créer des environnements inclusifs et motivants. La satisfaction des collaborateurs sera cruciale pour attirer les bons profils et garantir la pérennité des centres de contact.
Wayne Butterfield
Responsable Mondial de la Transformation des Centres de Contact chez ISG
Comment se préparer
Montrez l'exemple en équipant votre service client de technologies et de systèmes de sécurité performants.
Agissez dès maintenant en recrutant des personnes possédant les compétences expliquées.
Adoptez des pratiques d'apprentissage continu pour permettre à vos équipes de se familiariser avec les nouvelles technologies.