Chapitre 4
L’IA, moteur de réussite
Près de 40 % des emplois dans le monde sont menacés par l'intelligence artificielle, ce qui génère davantage de craintes que d'enthousiasme.11
Bien que l’avenir comporte de nombreuses incertitudes, une idée fausse fréquente est de croire que l’IA remplacera les conseillers humains dans les centres de contact. En réalité, l’IA viendra renforcer les opérations de service client en soutenant les efforts humains, et non en les remplaçant.
Comme l'indique le rapport IFTF 2024, l’avenir du service client optimisé par l’IA verra les professionnels humains occuper le rôle de « critiques avertis », tandis que les outils d’IA agiront comme des « prothèses cognitives ».12
L’intelligence artificielle est prête à transformer le monde, et votre stratégie en matière de relation client doit s’y adapter dès maintenant. Dans les dix prochaines années, ignorer cette évolution serait une occasion manquée. Plutôt que de résister, demandez-vous comment tirer pleinement parti de cette technologie pour obtenir un avantage concurrentiel.
Les leaders et les innovateurs le savent : une utilisation tactique de la technologie est utile, mais c’est la maîtrise des outils numériques qui fera la différence entre succès et échec dans les années à venir.
La section suivante explore comment l’IA peut et doit être intégrée au cœur des centres de contact, afin de transformer votre approche en matière de relation client et faire de vous un leader de l’innovation.
11 International Monetary Fund (IMF), “Gen-AI: AI and the future of work,” imf.org.
12 Institute for the future (IFTF) & NTT Data, “Three horizons of AI-enabled work and workers (recommendations to Japenese organizations),” iftf.org.
4 grandes tendances de l'IA dans les centres de contact
Synergie entre les bots et les agents humains La formation est un domaine clé de l’IA : les agents virtuels simulent des interactions avec les clients pour aider les agents humains à améliorer leurs compétences en expérience client (CX). Cette collaboration permet aux agents humains d’être mieux préparés pour gérer des situations réelles, ce qui contribue à améliorer la satisfaction client.
Optimisation des interactions avec les clients L’IA facilite les échanges avec les clients en prenant en charge les demandes courantes, ce qui libère les agents humains pour traiter des problèmes plus complexes. Cette répartition des tâches améliore l’efficacité et permet aux clients de recevoir le soutien nécessaire. De plus, l’IA analyse les données pour anticiper les besoins des clients et adapter les services en conséquence.
Les bots de plus en plus empathiques Les prochaines années verront des avancées majeures dans les capacités des bots. Ces derniers devraient développer une meilleure empathie, permettant une meilleure compréhension des émotions des clients et une réaction plus adaptée.
Le développement des robots est également un moyen sain d'ajouter des rôles humains au centre de contact. Par exemple, les rôles futurs que la plupart des équipes d'assistance prévoient d'être créés par des
Développeurs de chatbots
Analystes de chatbots
Collecteurs des données des chatbots
Concepteurs de dialogues
Consultants en stratégie de chatbots (38%)13
Les progrès des bots favoriseront aussi l’engagement des employés dans les centres de contact. Avec l’évolution des technologies, ces agents virtuels seront capables de gérer un éventail plus large de tâches, réduisant ainsi l’écart entre la technologie et l'interaction humaine.
13 Intercom, “The state of AI in the customer service,” intercom.
L'impact de l'IA sur le chiffre d'affaires Malgré le potentiel de l’IA, des questions persistent sur son impact réel sur la croissance des revenus. De nombreux leaders d’industrie restent sceptiques quant aux bénéfices financiers directs. Les analystes soulignent que, bien que l’IA améliore l’efficacité opérationnelle, son lien avec une augmentation du chiffre d’affaires est encore incertain. Les entreprises doivent donc se tenir informées et rester flexibles face à cette évolution.
Observations clés sur l'avenir des centres de contact
des personnes estiment que les données des centres de contact joueront un rôle crucial dans les décisions stratégiques des entreprises.
pensent que la direction générale reconnaîtra enfin le service client comme un véritable centre de profit.
prévoient que les centres de contact adopteront des structures de travail innovantes.
estiment que les centres de contact ne se limiteront plus aux services classiques et géreront la majorité des interactions avec les clients.
jugent que la plupart des tâches actuelles des centres de contact seront automatisées.14
14 CCW Market Study, “Contact center study of 2030,” ccw.com.
Point of view
Contrary to popular belief, Lorem Ipsum is not simply random text. It has roots in a piece of classical Latin literature from 45 BC, making it over 2000 years old. Richard McClintock, a Latin professor at Hampden-Sydney College in Virginia, looked up one of the more obscure Latin words, consectetur, from a Lorem Ipsum passage, and going through the cites of the word in classical literature, discovered the undoubtable source. Lorem Ipsum comes from sections 1.10.32 and 1.10.33 of "de Finibus Bonorum et Malorum" (The Extremes of Good and Evil) by Cicero, written in 45 BC. This book is a treatise on the theory of ethics, very popular during the Renaissance. The first line of Lorem Ipsum, "Lorem ipsum dolor sit amet..", comes from a line in section 1.10.32.
The standard chunk of Lorem Ipsum used since the 1500s is reproduced below for those interested. Sections 1.10.32 and 1.10.33 from "de Finibus Bonorum et Malorum"
Guillaume Laporte
Chief AI Officer at Foundever
Il existe deux grandes différences entre l’IA d’aujourd’hui et celle de 2035 : 1. L’IA sera plus « humaine » et 2. Elle sera accessible à une échelle plus large pour assister les conseillers humains dans leurs activités quotidiennes et professionnelles.
Par exemple, bien que les centres de contact aient toujours été une source précieuse de données, leur complexité et le coût de la transformation de ces données en informations utiles les ont souvent isolés du reste de l'entreprise.
Grâce à l'IA, il sera beaucoup plus facile d’extraire des informations de ces données. En 2035, chaque entreprise, quelle que soit sa taille, disposera d’un système d’analyse IA pour évaluer chaque interaction (qu’elle soit effectuée par un bot ou un agent humain) en termes de besoins des clients et de performance des agents.
Je pense que les données de base, disponibles à grande échelle, permettront d’obtenir des retours sur les produits, d’identifier des axes d’amélioration des processus, voire d’adapter les formations des conseillers (celles-ci étant créées par une autre forme d’IA).
Le centre de contact deviendra un élément clé de l’entreprise grâce à la richesse de ses informations. Il sera soutenu par d’autres départements périphériques. Aujourd’hui perçu comme un centre de coûts, il deviendra, une fois que les données seront transformées en informations à grande échelle grâce à l’IA, un pilier du succès des entreprises.
Les départements tels que les ventes, le marketing ou le développement produit découvriront la véritable valeur de la relation client, aujourd'hui considérée simplement comme un facteur de coût.
Wayne Butterfield
Responsable Mondial de la Transformation des Centres de Contact chez ISG
Comment se préparer
Organisez régulièrement des formations pour apprendre à utiliser les outils d'IA de manière collaborative.
Mettez l'accent sur l'analyse pour favoriser l'amélioration continue, l'évaluation des performances et la prise de décisions basées sur les données.
Développez une culture de l'apprentissage et de l'adaptation afin de maintenir votre compétitivité dans un monde de plus en plus automatisé.