Chapitre 3
L’évolution du rôle humain
Le rôle des conseillers client va profondément évoluer : ces derniers passeront de généralistes à des experts spécialisés. Cette transition est due à l’augmentation de la complexité des demandes des clients et à la nécessité de proposer des solutions personnalisées. Bien que certains craignent l'impact de l'IA sur les emplois, 78 % des responsables du service client prévoient que l'intelligence artificielle transformera les carrières dans ce secteur dans les cinq prochaines années.9
Avec des clients de plus en plus exigeants, les marques devront faire appel à des experts capables de résoudre des problèmes spécifiques de manière plus efficace, ce qui favorisera la satisfaction et la fidélité.
9 Intercom, “The state of AI in customer service,” intercom.com.
Une transition vers des équipes décentralisées
Avec l'avancée technologique et la montée en puissance du télétravail, les équipes de service client deviennent de plus en plus décentralisées. Ce modèle permet aux entreprises d'accéder à un large vivier de talents à l'échelle mondiale, recrutant ainsi des experts venant de différentes régions.
La décentralisation offre également plus de flexibilité et d'agilité pour répondre aux besoins des clients, les équipes pouvant s'appuyer sur des connaissances et compétences locales pour apporter une assistance au moment opportun. Enfin, cette approche favorise la diversité des points de vue, ce qui enrichit l'expérience client.
Le canal vocal reste essentiel (oui, l'humain reste indispensable)
Bien que l'IA et les services automatisés se développent, la communication vocale demeure primordiale dans le service client. De nombreuses personnes préfèrent encore parler à un représentant humain, notamment lorsque la situation est complexe ou émotionnellement chargée.
Les conseillers humains apportent une empathie et une compréhension que l'IA ne peut pas égaler. Ainsi, les marques continueront de privilégier les interactions vocales tout en intégrant des outils d'IA pour enregistrer, transcrire et analyser les échanges, améliorant ainsi l'expérience client.
D'ici 2025, 60 % des entreprises de service adopteront des technologies d'analyse de la voix et des interactions textuelles pour en tirer des informations précieuses.10
10 Gartner, “The future of customer service. A forward-looking playbook for customer service,” gartner.com.
L'essor des rôles spécialisés grâce à la croissance du libre-service
En 2035, les chatbots et autres outils de libre-service seront la norme pour traiter les demandes courantes des clients. Ces solutions permettront aux clients de répondre eux-mêmes à leurs questions, allégeant ainsi la charge des conseillers humains.
Cette évolution entraînera un changement dans les rôles des conseillers dans les centres de contact. Ceux-ci se concentreront davantage sur les situations complexes ou imprévisibles, qui ne peuvent pas être traitées par des solutions automatisées, et deviendront de véritables spécialistes. Cette réorganisation mettra en valeur leur expertise et leur capacité à offrir des conseils personnalisés et stratégiques.
Les bénéfices de cette transition sont nombreux : elle améliorera la satisfaction des clients en leur fournissant un service rapide et pertinent, et offrira aux conseillers la possibilité de se concentrer sur des cas nécessitant une intervention humaine qualifiée.
Cependant, l’évolution continue des technologies de libre-service obligera les entreprises à trouver un équilibre entre automatisation et assistance personnalisée. Ce juste milieu deviendra un facteur clé pour répondre aux attentes des clients et offrir une expérience utilisateur de qualité.
L'approche du “super-conseiller”
Le modèle du "super-conseiller" prend de l'ampleur. Il désigne des conseillers client formés de manière polyvalente, capables de gérer une large variété de demandes.
Ce modèle, qui reflète l’économie à la tâche, permet aux conseillers de s'adapter aux besoins changeants des clients, en passant d'un rôle à l'autre. En promouvant une culture d'apprentissage continu et de développement des compétences, les entreprises peuvent créer des équipes dynamiques, prêtes à offrir un service exceptionnel sur plusieurs canaux.
Un environnement expert pour des interactions plus nuancées avec les clients
D’ici 2035, la demande pour des environnements experts évoluera en parallèle avec celle d’interactions client plus personnalisées. Cette tendance repose sur une approche humaine, où les conseillers, parfaitement formés sur les produits et services de l’entreprise, développeront des relations solides et authentiques avec les clients.
Dans ce cadre, un service personnalisé deviendra un atout stratégique. Les conseillers ne se contenteront pas de répondre aux demandes : ils deviendront des conseillers de confiance, capables d'anticiper les besoins spécifiques de chaque client.
En favorisant ces environnements experts à forte interaction, les entreprises renforceront la qualité de leurs échanges avec les clients, créant des relations plus durables et fidèles. Cela se traduira par une fidélité accrue, un engagement renforcé et, à terme, une meilleure rétention des clients.
La sécurité : un enjeu toujours d'actualité
Bien que les technologies avancées transforment le service client, la sécurité reste une priorité. Avec l’adoption croissante des solutions numériques, la protection des données devient cruciale pour maintenir la confiance des clients.
Les entreprises devront mettre en place des protocoles de sécurité solides et former les agents à reconnaître et à gérer les menaces potentielles. Trouver un équilibre entre les avantages des nouvelles technologies et la protection des données sera essentiel dans les années à venir.
D'ici 2035, les conseillers devront faire face à des missions beaucoup plus complexes. Les grandes entreprises seront mieux préparées pour relever ce défi que les petites structures, qui, avec des équipes plus réduites et un volume de contacts en baisse en raison de l'essor du libre-service, auront plus de difficultés.
Pour s’adapter, les entreprises devront adopter des concepts comme le « mélange d’experts », inspiré de l’apprentissage automatique. Ce modèle, appliqué aux conseillers humains, permet de regrouper diverses compétences au sein d’une même équipe pour optimiser leur efficacité.
Le rôle d’agent spécialisé dans un domaine unique disparaîtra au profit du « super-conseiller ». Ce dernier sera un professionnel polyvalent capable de gérer plusieurs domaines tout en utilisant des outils d’IA avancés de manière collaborative.
Les « super-conseiller » représenteront l'évolution des compétences dans les centres de contact, alliant expertise humaine et technologie pour offrir aux clients des réponses rapides, personnalisées et sécurisées. Ce modèle flexible sera clé pour relever les défis d'un environnement CX de plus en plus complexe et exigeant.
Wayne Butterfield
Responsable Mondial de la Transformation des Centres de Contact chez ISG
Comment se préparer
Mettez l'accent sur la communication omnicanale, l'autonomisation des agents et l'analyse des données clients.
Formez dès maintenant vos équipes à adopter une approche spécialisée dans leurs tâches quotidiennes et préparez-les à l'avenir de l'intelligence artificielle.
Assurez la cybersécurité de votre centre de contact en instaurant des mesures robustes.