Chapitre 2
L’IA générative pour tous
Avec l’arrivée d’outils comme ChatGPT ou Microsoft Copilot, l’IA générative est désormais accessible à tous. Cette évolution marque un tournant par rapport aux technologies « transformatrices » des générations précédentes.
Contrairement aux autres innovations, le changement majeur réside dans l’attitude des consommateurs, et non seulement dans la technologie. La transformation la plus comparable pourrait être l’introduction du smartphone.
En d’autres termes, les marques doivent s’adapter à un environnement centré sur l’expérience client, où les interactions doivent être personnalisées, efficaces et engageantes.
L’IA générative et l’avenir futur de l’expérience client : 5 tendances
Les entreprises axées sur le service client adoptent de plus en plus une approche proactive, plutôt que de se concentrer sur une stratégie réactive visant à réduire les coûts. Cette nouvelle stratégie mise sur l'anticipation pour apporter de la valeur ajoutée aux clients.5 L'IA générative, grâce à sa capacité à analyser de grandes quantités de données et à produire du contenu personnalisé, sera au cœur de cette transformation, révolutionnant la manière dont les marques interagissent avec leurs clients.
5 Gartner, “The future of customer service. A forward-looking playbook for customer service leaders and their teams, forecast by 2025,” gartner.com.
Voici cinq grandes tendances potentielles de l'IA générative dans la gestion de l'expérience client d'ici 2035 :
Les consommateurs résoudront eux-mêmes leurs problèmes Les chatbots et assistants virtuels alimentés par l'IA offriront des réponses presque humaines pour aider les utilisateurs à résoudre leurs problèmes. Ils pourront également générer des FAQ personnalisées en fonction des questions les plus fréquentes. Cela améliorera l'efficacité du service et permettra aux consommateurs de trouver des solutions à leur façon, renforçant ainsi leur expérience globale.
L'éthique technologique suscitera peu de confiance De nombreuses études préviennent des risques liés aux technologies et aux données. Selon le Pew Research Center, 79 % des experts sont plus inquiets qu'enthousiastes face aux changements technologiques à venir. Parmi les préoccupations figurent la manipulation de la réalité par les IA, l'absence de réflexion éthique, la désinformation et la collecte des données à des fins de contrôle.6 Les entreprises devront clairement affirmer leurs valeurs éthiques et être transparentes dans leur communication avec les consommateurs.
Les enjeux de confidentialité des données freineront les progrès L'intégration de l'IA générative dans l'expérience client soulève des préoccupations, notamment en matière de confidentialité. Les avancées en matière de surveillance, de deepfakes et de reconnaissance faciale pourraient nuire à la confiance des consommateurs, surtout si les normes de protection des données évoluent lentement. Les marques devront donc adopter des pratiques transparentes et éthiques pour rassurer leurs clients et les inciter à partager leurs données en toute sécurité.7
6, 7 Pew Research Center, “As AI spreads, experts predict the best and worst changes in digital life by 2035,” pewresearch.org.
L'empathie et la perspicacité resteront humaines Si l'IA générative peut gérer les tâches simples, les problèmes complexes nécessiteront souvent l'empathie et le discernement d'un humain. Les entreprises devront trouver un équilibre entre l'IA, qui optimise la productivité, et les conseillers humains, qui apporteront la nuance nécessaire dans les interactions plus sensibles. Il sera crucial de former le personnel à travailler de concert avec l'IA pour améliorer les relations clients tout en laissant l'IA s'occuper des tâches répétitives.
L'omnicanal continuera de dominer Les consommateurs attendent des capacités avancées de l'IA générative, mais ne souhaitent pas être limités à un seul canal pour l'assistance. Le parcours client et la gestion des différents niveaux de support sur divers canaux seront essentiels pour maintenir la fidélité à la marque à long terme.
4 tâches qui resteront exclusivement assurées par des conseillers humains8
Tâche 1: Organisation des espaces de contact avec les clients
Tâche 2: Gestion des opérations organisationnelles
Tâche 3: Direction des activités
Tâche 4: Supervision des procédures
8 Harvard Business Review, “Generative AI will enhance — not erase — customer service jobs,” hbr.org.
Depuis l’avènement des smartphones, le libre-service est devenu de plus en plus populaire. D’ici 2035, une grande partie des interactions clients se fera via des canaux de libre-service, bien au-delà des niveaux actuels. Cette évolution sera principalement stimulée par une meilleure maîtrise des technologies d’IA et d’IA générative. Ces innovations permettront de répondre à des demandes plus complexes sur différents canaux, tels que les plateformes en ligne, les applications de messagerie, les interfaces vocales ou les applications mobiles. Grâce à des assistants virtuels omnicanaux, un même agent IA pourra offrir des expériences personnalisées et cohérentes, contrairement aux solutions actuelles souvent fragmentées et limitées.
Cependant, cette personnalisation accrue soulève des questions éthiques importantes. Les marques devront se poser des questions cruciales sur l’utilisation des données : sont-elles collectées de manière responsable ? Respectent-elles les autorisations des utilisateurs ? Ne risquent-elles pas de favoriser des pratiques discriminatoires ?
Dans ce contexte, il est essentiel que les entreprises mettent en place des politiques solides pour gérer les données de façon éthique et limiter les risques associés à l’IA. En assurant transparence et équité, elles pourront non seulement améliorer leur expérience client, mais aussi renforcer la confiance de leurs clients.
Wayne Butterfield
Responsable Mondial de la Transformation des Centres de Contact chez ISG
Comment se préparer
Identifiez les domaines spécifiques l’IA générative pourra intervenir et améliorer vos performances (consultez le chapitre 4 pour plus de détails).
Veillez à ce que les normes éthiques et de sécurité liées aux nouvelles technologies garantissent un niveau d’intégrité optimal.
Soyez transparent avec les consommateurs et aidez-les à naviguer dans les nouvelles réglementations concernant la technologie et les données.