Chapitre 1
Un marché transformé en 2035
Une nouvelle génération de travailleurs
D'ici 2035, une transition générationnelle majeure redéfinira le monde du travail. La Génération Z (22-36 ans) sera au cœur des équipes, tandis que la Génération Alpha débutera sa carrière. Les milléniaux occuperont de plus en plus de postes de direction et joueront un rôle stratégique dans la transformation des entreprises.
Ces générations arrivent avec un vécu particulier : pandémie, instabilité sociale, et accès constant aux technologies et aux données. Ces expériences influencent leur manière de penser et leurs priorités.
Pour réussir à mobiliser ces talents et créer des équipes performantes, il est essentiel d’adopter une approche proactive et de comprendre leurs attentes.To welcome in the future workforce and establish healthy, thriving teams in the next decade, you should take a proactive approach and understand their needs.1
1 John Hopkins University, “Gen Z in the workplace: How should companies adapt? (U.S. focus),” jhu.edu.
Les nouvelles générations exigent plus de diversité, d'équité et d'inclusion Elles accordent une importance bien plus grande aux valeurs de DEI (diversité, équité et inclusion) que les générations précédentes. Ce n’est plus juste une tendance agréable, mais une attente réelle. Pour elles, l’éthique de votre marque est essentielle.
Elles privilégient la flexibilité professionnelle Ces générations ne veulent pas être définies uniquement par leur travail et attendent de leurs employeurs qu’ils proposent des horaires flexibles et du télétravail. Selon Fortune, 60 % des salariés estiment que le télétravail et les modèles hybrides améliorent la productivité en réduisant les distractions et de nombreux facteurs de stress liés au lieu de travail. Cela permet également de mieux répondre aux enjeux de santé mentale, en particulier pour la Génération Z.2
2 Fortune, “The kids are not alright: Gen Z and millennial workers are struggling and it’s time for managers to pay attention,” fortune.com.
Ces générations préviligient l'entrepreneuriat De nombreuses personnes choisissent de se lancer dans des projets annexes ou de créer des start-ups, montrant ainsi leur envie d'innover et de prendre des risques. Ces initiatives leur permettent d'exprimer leur créativité tout en jouant un rôle actif dans le changement.
Elles mettent l'accent sur la pleine conscience et l'empathie Soucieuses de leur bien-être mental, ces générations mettent en place des environnements de travail soutenant, favorisant la communication ouverte et la compréhension entre collègues, pour améliorer la collaboration et la productivité.
Elles sont des ”enfants du numérique” Ayant grandi avec la technologie, ces générations sont les premières à être qualifiées d'« enfants du numérique ». Parfaitement à l'aise avec la technologie et l'IA, elles les utilisent avec une grande facilité.
Elles privilégient l'apprentissage continu Attachées au développement personnel et professionnel, la Génération Z et les milléniaux saisissent chaque opportunité pour développer leurs compétences et continuer à apprendre, comprenant que l'adaptabilité et les connaissances sont cruciales dans un marché du travail en constante évolution.
Elles sont souvent perçues comme les “générations les plus solitaires” En raison de la technologie ou de la pandémie, la Génération Z a souvent ressenti un isolement croissant pendant sa jeunesse et continue de vivre dans un état de solitude. C’est pourquoi les initiatives de santé mentale sont particulièrement importantes pour elle.3
3 Workplace Meta, “Gen Z in the workplace: How to keep them happy,” workplace.com.
Elles ont tendance à être moins impliquées au travail La Génération Z semble moins impliquée au travail que les générations précédentes. D'après une étude de Gallup, 54 % de ses membres ne sont pas engagés dans leur travail, un taux légèrement supérieur à celui des générations antérieures.4
4 Gallup, “Generation disconnected: Data on Gen Z in the workplace,” gallup.com.
En 2035, les différences entre générations sur le marché du travail seront réduites, avec seulement quelques années d’écart entre elles. Cela pourrait entraîner la coexistence de six à sept générations, chacune apportant ses propres opinions, attentes et éthique de travail. Cette diversité compliquera la gestion de l’harmonie interne. Si les nouvelles générations dominent dans les centres de contact, les générations précédentes représenteront toujours une part importante des collaborateurs, ce qui posera des défis majeurs pour les dirigeants.
Le télétravail deviendra une attente généralisée pour de nombreux postes, tandis que l’IA jouera un rôle clé dans la supervision, le soutien aux conseillers et les décisions de recrutement. Grâce à l’IA et à l’automatisation, les tâches simples, auparavant confiées aux collaborateurs débutants, disparaîtront. Les demandes transactionnelles, plus simples par nature, ne parviendront plus aux centres de service, rendant indispensable la montée en compétences des conseillers, mais aussi plus complexe.
Dans ce contexte, les outils d’assistance basés sur l’IA, comme les copilotes, ne seront plus un luxe, mais une nécessité pour permettre aux conseillers de s’acquitter de leur rôle. Les membres de la génération Z, habitués à utiliser l’IA au quotidien, adopteront ces technologies sans difficulté. En revanche, les générations plus âgées devront s’adapter à ces nouvelles méthodes de travail, souvent avec une certaine réticence face à l’automatisation.
D’ici 2035, la majorité des tâches transférées à l’IA sera accomplie, permettant aux collaborateurs humains de se concentrer sur des missions plus complexes et stratégiques. Ces professionnels, alliant compétences techniques et expertise humaine, seront alors parmi les plus performants du secteur.
Wayne Butterfield
Responsable Mondial de la Transformation des Centres de Contact chez ISG
Comment se préparer
Créez un environnement de travail et un processus de recrutement qui répondent aux attentes des nouvelles générations : flexibilité, pleine conscience, empathie et inclusivité.
Adoptez une culture qui valorise l’écoute des idées nouvelles, en tenant compte du fait que ces générations ont grandi avec les nouvelles technologies et y sont très familières.
Promouvez la santé mentale en mettant en place des politiques et des programmes dédiés au bien-être mental et au leadership empathique.