Guide pratique
2035
Les rôles de la relation client de demain
Avant-propos
Bienvenue dans une nouvelle ère de l'expérience client
Le futur de l’expérience client est déjà enclenché.Depuis le lancement de ChatGPT en 2022, l’intelligence artificielle s’est rapidement imposée dans notre quotidien, transformant nos façons de travailler et les attentes des consommateurs. Et ce n’est que le début.
Dans ce contexte de changement accéléré, les marques doivent repenser leurs stratégies. Comment tirer le meilleur parti de ces technologies ? Quels cas d’usage offriront le meilleur retour sur investissement ?
Les prévisions sur l’IA oscillent entre espoirs utopiques et craintes dystopiques. Pourtant, la réalité est souvent plus nuancée et imprévisible. Pensons au battage médiatique autour du métavers en 2022 ou aux multiples prédictions sur la disparition des canaux vocaux : les attentes évoluent toujours en fonction des besoins réels des consommateurs et de la capacité des entreprises à s’adapter.
Chez Foundever, nous avons rassemblé dans ce guide pratique les enseignements tirés auprès de +800 clients, enrichis des analyses de nos experts et des retours d’expérience du secteur. Nous ne prétendons pas prédire l’avenir, mais une chose est sûre : d’ici 2035, le monde du travail connaîtra une transformation aussi profonde que celle vécue entre 2014 et 2024.
Les entreprises qui réussiront seront celles qui sauront allier innovation technologique et relations humaines authentiques. Pour cela, elles doivent se préparer dès aujourd’hui à relever les défis de demain.
Je tiens à remercier chaleureusement toutes les personnes ayant contribué à ce guide pratique, notamment Wayne Butterfield, Responsable Mondial de la Transformation des Centres de Contact chez ISG, ainsi que Jag Dhanji, Directrice des Ressources Humaines, et Guillaume Laporte, Chief AI Officer.
L’avenir n’est pas une idée lointaine : il commence maintenant. À nous d’agir avec audace et créativité pour bâtir une expérience client adaptée aux défis de demain.
Martin Wilkinson-Brown
Directeur Communication chez Foundever
Introduction
Imaginez : nous sommes en 2035. L’humain et la technologie cohabitent en parfaite harmonie, transformant profondément notre quotidien. L’intelligence artificielle, après des avancées spectaculaires, fait désormais partie intégrante de nos vies. Les échanges ne passent plus uniquement par la voix ou les écrans : nous communiquons directement de pensée à pensée. Les robots et systèmes autonomes, omniprésents, fonctionnent avec une précision et une efficacité sans précédent.
Ces scénarios, aussi ambitieux soient-ils, restent plausibles. Une chose est certaine : d’ici 2035, le monde du travail aura été totalement réinventé.
Mais qu’en est-il de l’expérience client ? Comment ces innovations transformeront-elles les centres de contact ? Comment les technologies et les talents humains pourront-ils collaborer pour offrir des expériences inédites ? Et surtout, comment positionner dès aujourd’hui votre marque comme un leader de l’innovation, alors que l’intelligence artificielle devient un champ de bataille stratégique ?
Ce guide pratique explore ces enjeux clés et vous accompagne dans la réflexion pour imaginer un futur où technologie et expérience client se réinventent ensemble.
Dans ce livre blanc, nous allons tenter de répondre à ces questions en analysant en profondeur cinq notions clés relatives à l’avenir du monde du travail :
Le futur est déjà là, plus proche que jamais. En tant que leader dans votre secteur, il est crucial de vous adapter aux besoins en constante évolution de vos clients.
Et vous, êtes-vous prêts à construire l’avenir ?